Kas jāzina servisa vadītājam? Klientu apkalpošanas vadītāja darba apraksts

Atkarībā no darbības jomas pakalpojumu vadītājam ir dažādas definīcijas. Ja mēs aplūkojam šo profesiju kopumā, tad mēs runājam par saikni starp organizāciju un klientiem. Ja paņem kādu konkrētu darbības jomu, tad tai var uzstādīt diezgan skaidrus parametrus: algu utt.

Definīcija

Servisa vadītājs ir uzņēmuma speciālists, kas pārstāv savus pakalpojumus. No vienas puses, viņš palīdz klientam apzināties savu vajadzību. Savukārt viņš pilda savus pienākumus un ietekmē citus pakalpojumu sniegšanas procesā iesaistītos cilvēkus, veic darba kvalitātes kontroli. Tas ir, mēs runājam par daudzuzdevumu pozīciju.

Galvenā

Kas tas ir un ar ko nodarbojas vadītājs, tas ir vienlaikus zināms visiem un daudziem nav līdz galam skaidrs. Jo šī pozīcija uzņēmumā ir sarežģīta. Servisa vadītāja pienākumu loks ir diezgan plašs un, atkarībā no darbības jomas, dažādās nozarēs var ļoti atšķirties.

Tomēr visizplatītākais pakalpojumu vadītāja jēdziens attiecas uz noteiktu procesu speciālistiem, kuri mijiedarbojas ar uzņēmumu un ir atbildīgi par pakalpojumiem. Parasti uzņēmuma IT pakalpojumiem.

Servisa vadītājs ir darbinieks, kas ir atbildīgs par labi iedibināto organizācijas ražošanas un saimniecisko darbību un klientu atsauksmēm. Bieži vien viņš ir atbildīgs arī par pēcpārdošanas klientu apkalpošanu.

Personāla vadītāji šim amatam meklē darbiniekus ar algu 45 000 rubļu. Summa var atšķirties atkarībā no pilsētas, taču kopumā tā ir virs uzņēmuma vidējās peļņas. Servisa vadītājs pats ietekmē organizācijas personāla rezerves veidošanu. Tāpēc prasības izpildītājam šajā amatā bieži ir ļoti augstas.

Darba apraksts

Nepieciešams, lai noteiktu servisa vadītāja atbildību, tiesības un pienākumus. Saskaņā ar to viņš ir tieši pakļauts uzņēmuma vadītājam, kuram ir tiesības iecelt vai atbrīvot no amata vadītāju. Turklāt tā var noteikt un mainīt vadītāja algu.

Pakalpojuma vadītāja amatā tiek iecelta persona, kura atbilst prasībām un kurai ir nepieciešamā kvalifikācija, piemēram, augstākā izglītība, pieredze līdzīgā amatā un cita. Tāpat servisa vadītāja pienākumos ietilpst datorprogrammu pamatzināšanas, dokumentu pārvaldība un biroja darbs, izpratne par dažāda veida iekārtu darbību, to konfigurāciju, kā arī kvalitātes kontroles ieviešanu.

Galvenie pienākumi

Ir diezgan daudz prasību vadītājam. Kas viņi ir? Galvenie pakalpojumu menedžera pienākumi ir:

ienākošās informācijas saņemšana un izplatīšana;
klientu konsultēšana;
iekārtu darbības demonstrēšana klientiem;
rezerves daļu izvēle un tirdzniecība;
pārdošanas līguma sastādīšana;
darījuma posmu izsekošana;
veidlapu aizpildīšana (iekārtu pārdošana, atgriešana, remonts, apkope);
aprīkojuma sagatavošana nosūtīšanai uz remontu;
izmaksu optimizācija;
līdzdalība produktu prezentāciju un sarunu sagatavošanā un vadīšanā.

Bet tas nav pilnīgs pakalpojumu vadītāja pienākumu saraksts. Ir arī papildu, ne mazāk svarīgas funkcijas, bez kurām tā veiksmīga darbība nav iespējama.

Pienākumi sekundāri

Servisa vadītāja amata apraksts neaprobežojas tikai ar pamata pienākumu kopumu. Viņam ir daudz vairāk. Turklāt bez papildu pienākumiem viņa darbs nebūtu apmierinošs un nepadarītu uzņēmumu konkurētspējīgu.

Citi pakalpojumu vadītāja pienākumi ietver:

Rūpes par uzņēmuma izaugsmi un atpazīstamības gūšanu par to darbības reģionā. Tulkojumā klientu valodā tas nozīmē, ka servisa vadītājs ir maksimāli orientēts uz viņu vajadzību apmierināšanu konsultējot, pārdodot un apkalpojot.
Apziņa par tirgus potenciālu un tā sniegtajiem pakalpojumiem.
Izmantojiet veiksmīgu klientu pieredzi, lai pārdotu savus pakalpojumus un produktus.
Motivēt kolēģus darbā sasniegt organizācijas mērķus, viņu pastāvīgā koncentrēšanās uz klientu vajadzību apmierināšanu.
Konkurentu identificēšana un to darbības virziens. Strādājiet pirms viņu darbībām.

Tikai pildot visu pienākumu klāstu, servisa vadītājs var padarīt savu uzņēmumu par tirgus līderi. Šeit svarīgs fakts ir samaksa par viņa pakalpojumiem. Vadītāja alga atspoguļo viņa veikto funkciju apjomu.

Tiesības

Tiesības attiecas uz indivīda pieņēmumiem un iespējām organizācijā. Personālvadītājs visbiežāk ir atbildīgs par darbinieka uzskaiti un tiesību ievērošanu organizācijā.

Pakalpojuma vadītājam ir šādas tiesības:

saņemt vadītāja palīdzību viņam uzticētajās darbības jomās;
paaugstināt savu profesionālo kvalifikāciju, tai skaitā par uzņēmuma līdzekļiem, ja to paredz darba līgums;
jāapzinās tiešā vadītāja lēmumi par projektiem, kuros viņš ir iesaistīts;
ierosināt savam tiešajam vadītājam izskatīšanai priekšlikumus savās darbības jomās;
saņemt no uzņēmuma vadības un citiem darbiniekiem visu tās darbības īstenošanai nepieciešamo informāciju.

Tiesību saraksts neaprobežojas tikai ar iepriekš minētajām, taču tās ir pamata šajā profesijā. Servisa vadītāja darbības režīmu nosaka organizācijas iekšējie darba noteikumi.

Atbildība

Tas var būt taustāms vai nemateriāls. Parasti tas ir norādīts ražošanas un saimnieciskās darbības skaidrojumā. Tas ir tas, cik lielā mērā darbinieks ir atbildīgs uzņēmuma priekšā par savu darbu un tā rezultātiem.

Cita starpā, kas izteikts šādos atbildības punktos:

uzņēmuma iekšējo noteikumu, tai skaitā ugunsdrošības noteikumu, drošības noteikumu u.c., pārkāpšana;
materiālā kaitējuma nodarīšana - saskaņā ar darba līgumu;
par jebkuriem tiesību pārkāpumiem - saskaņā ar administratīvajiem, civillikumiem un krimināllikumiem;
par amata aprakstā noteikto pienākumu nepienācīgu pildīšanu vai nepildīšanu.

Galvenie uzdevumi

Servisa vadītājam ir diezgan daudz uzdevumu, kas lielā mērā izskaidro viņa vadītāja līmeņa algu. Mēs izceļam galvenos, bez kuriem tā darbs nav iespējams:

Klientu apmierinātība.
Labu uzticamu attiecību veidošana un uzturēšana starp klientiem un uzņēmuma darbiniekiem.
Atbilstība klienta interesēm sniegto pakalpojumu un darbu kvalitātes ziņā. Tai skaitā termiņu ievērošana, korekts pakalpojumu aprēķins, šo solījumu izpilde, sniegto pakalpojumu augstas kvalitātes saglabāšana.
Operatīvie darbi pēc pieprasījuma.
Visu nepieciešamo preču pieejamības izsekošana noliktavā un tās pieejamība klientiem.
Klientu apmierinātības ar sniegtajiem pakalpojumiem un produktiem uzraudzība.
Visu ar preču atgriešanu saistīto jautājumu, arī sarežģīto, risināšana, pretenzijas, garantijas un pēcgarantijas atbalsta jautājumi.
Biznesa attiecību uzturēšana ar pakalpojumu un rezerves daļu piegādātājiem (ieskaitot lielapjoma pirkumus).
Darba kvalitātes kontrole.

Bez fokusa uz rezultātiem saistībā ar šiem uzdevumiem servisa vadītāja veiksmīgs darbs nav iespējams. Taču atbilde uz jautājumu, kas tas ir un ar ko nodarbojas vadītājs, neaprobežojas tikai ar pamatpienākumiem.

Papildu uzdevumi

Atsevišķi ir vērts izcelt uzdevumus, ar kuriem saskaras pakalpojumu vadītājs, konkurējot ar citiem uzņēmumiem. Runājot par konkurentu rīcību, var izdalīt šādus servisa vadītāja pienākumus:

Pastāvīga konkurentu progresa un rīcības uzraudzība. Pārdošanas iespēju analīze un apzināšana, attīstītās tirgus daļas, kā arī potenciāla novērošana. Konkurenta sniegto pakalpojumu klāsta analīze. Tirgus iezīmju novērošana un uzskaite (piemēram, sezonālās svārstības, kā arī tirgus ziņas).
Stratēģijas izveide, tās atbalsts un ieviešana uzticētajā tirgus zonā tās atbildības jomā, tai skaitā preču un pakalpojumu saraksta paplašināšana, ņemot vērā klientu vajadzības un konkurentu darba jomas. Produktu līnijas paplašināšana augošam tirgum vai citu kategoriju klientiem.
Reklāmas un pārdošanas veicināšanas sagatavošana, dalība akcijās un pārdošanas veicināšanas materiālu izplatīšana.
Papildu pakalpojumu un specifisku kategoriju izstrāde un ieviešana.
Biznesa attiecību veicināšana ar galveno klientu kopumu.
Atbildes uz konkurentu rīcību.
Veikto produktu un pakalpojumu veicināšanas pasākumu efektivitātes pārbaude un uzraudzība.
Izmaksu un ieņēmumu kontrole piešķirtajā teritorijā.

Nu, un, protams, šī ir virkne administratīvo uzdevumu, ko dienesta vadītājs veic savam darba devējam.

Administratīvie uzdevumi

Ne visur pakalpojumu vadītājam pieder šī atbildības joma, taču joprojām ir vērts pieminēt šīs profesijas personālu un citus uzdevumus:

uzraugot padotos, instruējot, stimulējot un atbalstot strādāt priekšā konkurentiem un attīstīt tirgus potenciālu;
norīkoto padoto darba kontrole un izvērtēšana;
pasākumu plānošana padoto prasmju uzlabošanai;
optimālu attiecību nodibināšana starp padotajiem.

Funkcijas

Un pēdējais, ko vērts pieminēt, runājot par servisa vadītāja profesiju, ir funkcijas, ar kurām tā ir apveltīta:

servisa daļas darba prognozēšana, ņemot vērā mainīgos tirgus apstākļus un tehnoloģiju progresu;
uzņēmuma vienotu darba metožu un kvalitātes standartu izstrāde;
visu saziņas kanālu ar klientiem izmantošana produktu pārdošanai;
attīstīt aktivitātes pārdošanas veicināšanai uzņēmumā;
veikt un uzraudzīt remontdarbus;
savlaicīgi papildināt noliktavu ar nepieciešamo aprīkojumu un komponentiem;
akciju, pasākumu un dalības izstādēs un citos nozares pasākumos efektivitātes uzraudzība;
iekārtu tehniskās izmantojamības pārbaude;
citu dienestu darba koordinēšana, ja nepieciešams, mijiedarbības veidošana starp tiem;
atbilstība normatīvo aktu prasībām attiecībā uz uzņēmuma auditu;
zaudējumu kompensācijas kontrole ar ieņēmumiem par pakalpojumu sniegšanu;
vadības rīkojumu izpilde;
regulāra uzņēmuma sasniegto rezultātu pārskatīšana un analīze;
darba un uzņēmuma vadības efektivitātes pārbaude.

Atkarībā no uzņēmuma un tā tirgus lieluma, kā arī tirdzniecības tīkla lieluma servisa vadītāja funkcijas var būtiski atšķirties pat viena uzņēmuma ietvaros. Līdz ar to vispilnīgāko un specifiskāko, kā arī aktuālāko informāciju par servisa vadītāja darbu var iegūt tieši no darba devēja uzņēmuma.

DARBA APRAKSTS

servisa vadītājs

1. VISPĀRĪGI NOTEIKUMI

1.1. Šis amata apraksts nosaka dienesta vadītāja funkcionālos pienākumus, tiesības un atbildību.

1.2. Dienesta vadītāju ieceļ amatā un atbrīvo no darba spēkā esošajos darba tiesību aktos noteiktajā kārtībā ar organizācijas vadītāja rīkojumu.

1.3. Pakalpojuma vadītājs ir tieši pakļauts organizācijas vadītājam.

1.4. Pakalpojuma vadītāja amatā tiek iecelta persona, kurai ir kvalifikācijas prasības: augstākā izglītība, darba pieredze līdzīgā amatā ____ gadi.

1.5. Pakalpojuma vadītājam jāzina:

Pilns dažāda veida aprīkojuma komplekts;

datorprogramma;

Biroja darbs un dokumentu pārvaldība.

2. FUNKCIONĀLIE PIENĀKUMI

Pakalpojuma vadītājam ir šādi pienākumi:

2.1. Klientu konsultācijas.

2.2. Aprīkojuma sagatavošana nosūtīšanai uz remontu.

2.3. Veidlapu aizpildīšana iekārtu remontam.

2.4. Iekārtu darbības demonstrēšana klientiem.

2.5. Dokumentācija apkopei.

2.6. Rezerves daļu izvēle pēc elektroniskajiem katalogiem.

2.7. Izmaksu optimizācija piešķirtajās jomās.

2.8. Līgumu reģistrācija, visu darījuma posmu izsekošana, dokumentu noformēšana darījumam.

2.9. Ienākošās informācijas pieņemšana, izplatīšana.

2.10. Piedalīšanās sarunu, sanāksmju, prezentāciju sagatavošanā un vadīšanā.

3. TIESĪBAS

Pakalpojuma vadītājam ir tiesības:

3.1. Pieprasīt, lai organizācijas vadītājs palīdz pildīt savus pienākumus.

3.2. Uzlabojiet savas prasmes.

3.3. Iepazīstieties ar organizācijas vadītāja lēmumu projektiem, kas attiecas uz viņa darbību.

3.4. Iesniedz priekšlikumus par savas darbības jautājumiem izskatīšanai savam tiešajam vadītājam.

3.5. Saņemt no organizācijas darbiniekiem informāciju, kas nepieciešama viņu darbības īstenošanai.

4. ATBILDĪBA

Pakalpojuma vadītājs ir atbildīgs par:

4.1. Par šajā amata aprakstā noteikto pienākumu nepildīšanu vai nepareizu izpildi - saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas darba tiesību aktiem.

4.2. Par nodarījumiem, kas izdarīti tās darbības laikā – saskaņā ar spēkā esošajiem civiltiesiskajiem, administratīvajiem un krimināllikumiem.

4.3. Par materiālā kaitējuma nodarīšanu – saskaņā ar spēkā esošajiem tiesību aktiem.

4.4. Par organizācijā noteikto Iekšējo darba noteikumu, ugunsdrošības un drošības noteikumu pārkāpšanu.

5. DARBA APSTĀKĻI

5.1. Dienesta vadītāja darbības režīms tiek noteikts saskaņā ar organizācijā noteiktajiem Iekšējajiem darba noteikumiem.

Iepazinies ar instrukciju _______________/____________________ (paraksts) (pilns vārds)

"____"_____________ _____ G.

Vispārīgi noteikumi

1.1. Pēcpārdošanas servisa nodaļa ir iedalīta kategorijās un ir tieši pakļauta [tiešā vadītāja amatam].

1.2. Pēcpārdošanas servisa nodaļas amatā uzņem persona, kurai ir (aizpilda) izglītība un darba pieredze specialitātē vismaz [vērtība] gadi.

1.3. pēcpārdošanas servisa nodaļas struktūrvienību ieceļ amatā un atbrīvo no tā ar [vadītāja amata nosaukums] rīkojumu.

1.4. Pēcpārdošanas servisa vadītājam jāzina:

Normatīvie tiesību akti par patērētāju tiesību aizsardzību;

Metodiskie materiāli par pēcpārdošanas servisu;

Produktu klāsts;

Ražošanas tehnoloģijas pamati;

Ražotās produkcijas dizaina iezīmes;

Prasības pēcpārdošanas servisa dokumentācijas reģistrācijai;

Administrēšanas pamati;

Lietišķās komunikācijas ētika;

Krievijas Federācijas darba un darba aizsardzības tiesību aktu pamati;

Iekšējie darba noteikumi;

Drošības pasākumu, rūpnieciskās sanitārijas un ugunsdrošības noteikumi un normas;

- [citas zināšanas].

Darba pienākumi

Pēcpārdošanas vadītājs:

2.1. Veic saražotās produkcijas pēcpārdošanas servisa (tai skaitā garantijas) darbus.

2.2. Izstrādā veidlapas, standartus un shēmas produktu pēcpārdošanas apkalpošanai.

2.3. Piedalās preču piegādes, pirkšanas un pārdošanas līgumu sadaļu izstrādē attiecībā uz preču pēcpārdošanas servisu.

2.4. Slēdz līgumus ar preču pārdevējiem par pēcpārdošanas apkalpošanu un patērētāju informēšanu par pēcpārdošanas pakalpojumiem.

2.5. Piedalās produktu cenu veidošanā, ņemot vērā pēcpārdošanas servisu.

2.6. Piedalās produktu garantijas termiņu noteikšanā, tostarp tiem, kas pārsniedz likumā noteiktos.

2.7. Organizē darbu garantijas laikā bojātu preču transportēšanai no patērētāja līdz garantijas darbnīcām un atpakaļ, aizvietotāju nodrošināšanai patērētājiem uz remonta laiku, nepieciešamās pavaddokumentācijas sagatavošanai.

2.8. Organizē apmaksātu preču bojājumu novēršanu pēc preču garantijas termiņa beigām.

2.9. Sagatavo priekšlikumus ražošanas apjomu samazināšanai un produkcijas izņemšanai no ražošanas sistemātisku patērētāju pretenziju gadījumā.

2.10. Noformē remontam un apkopei nepieciešamo rezerves daļu, remonta materiālu un instrumentu pieprasījumus, koordinē ražošanas un remontdarbnīcu nodrošināšanu ar nepieciešamajām rezerves daļām, nodrošina rezerves daļu un palīgmateriālu racionālu izmantošanu, izstrādā un īsteno pasākumus taupīšanas režīmu ievērošanai, samazināt liekās izmaksas produktu remontam.

2.11. Piedalās prognožu, projektu, ilgtermiņa un aktuālo produktu ražošanas un realizācijas plānu sagatavošanā, mārketinga pētījumu veikšanā, lai pētītu pieprasījumu pēc produkcijas, noieta tirgu attīstības perspektīvas.

2.12. Analizē tirgus informāciju par konkurentu pēcpārdošanas pakalpojumu politikām.

2.13. Analizē klientu prasības attiecībā uz produktu pēcpārdošanas servisu.

2.14. Piedalās meliorācijas darbos (ienākošo patērētāju pretenziju izskatīšana un atbilžu uz pretenzijām sagatavošana; pretenziju un tiesvedību sagatavošana pret darījuma partneriem līgumsaistību pārkāpuma gadījumā).

2.15. Sagatavo dokumentāciju (aktus, informāciju, sertifikātus utt.) par pēcpārdošanas servisa darbu apjomu un laiku.

2.16. [Cits].

Tiesības

Pēcpārdošanas servisa vadītājam ir tiesības:

3.1. Par visām sociālajām garantijām, ko paredz Krievijas Federācijas tiesību akti.

3.2. Apmaksāt papildu izdevumus par medicīnisko, sociālo un profesionālo rehabilitāciju nelaimes gadījuma darbā un arodslimības dēļ nodarītā veselības kaitējuma gadījumos.

3.3. Pieprasīt radīt apstākļus profesionālo pienākumu veikšanai, tai skaitā nodrošināt nepieciešamo aprīkojumu, inventāru, sanitāri higiēnas noteikumiem un noteikumiem atbilstošu darba vietu u.c.

3.4. Pieprasīt, lai vadība palīdzētu veikt savus profesionālos pienākumus un īstenot tiesības.

3.5. Saņemt informāciju un dokumentus, kas nepieciešami savu pienākumu veikšanai.

3.6. Iepazīstieties ar vadības lēmumu projektiem par tās darbību.

3.7. Uzlabojiet savu profesionālo kvalifikāciju.

3.8. [Citas tiesības, kas paredzētas Krievijas Federācijas darba likumdošanā].

Atbildība

Pēcpārdošanas servisa vadītājs ir atbildīgs par:

4.1. Par šajā instrukcijā paredzēto pienākumu nepildīšanu, nepareizu izpildi - Krievijas Federācijas darba tiesību aktos noteiktajās robežās.

4.2. Par noziedzīgiem nodarījumiem, kas izdarīti, veicot savas darbības - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas administratīvajos, krimināltiesību un civillikumos.

4.3. Par materiālā kaitējuma nodarīšanu darba devējam - robežās, ko nosaka spēkā esošie Krievijas Federācijas darba un civillikumi.

Lejupielādēt darba aprakstu:

Vispārīgais katalogs šeit:

Vispārējais amatu aprakstu katalogs ir šeit:

Tā ir mūsdienīga ātras un efektīvas personāla meklēšanas un atlases ziņā. Mūsu personāla atlase nodrošinās pakalpojumus jums nepieciešamajiem darbiniekiem. Meklējam un atlasām grāmatvežus, ārstus, stilistus, ...
Informācija darba devējiem meklēšanas un personāla atlases pakalpojumus varat atrast vietnē. Lapā " " varat uzzināt par mūsu jaunākajām akcijām un īpašajiem piedāvājumiem Klientiem (darba devējiem). Kataloga lapā izlasiet, kam vajadzētu būt, un lejupielādējiet DI pamata opcijas.
Ja jūs interesē pieprasījums, tad mēs piemeklēsim jums personālu, un mēs palīdzēsim pretendentiem! Mēs to izdarīsim jūsu vietā īsā laikā.
Jūsu komfortam esam izveidojuši sadaļu "", kurā esam ievietojuši detalizētu informāciju par populāro aplikāciju galvenajām pozīcijām no Meklēšanas un atlases klientiem, bet ar norādi uz konkrētu nosaukumu, piemēram, t utt., kā arī sadaļu " "
Pretendentiem izveidotas 3 noderīgas sadaļas, proti "

Pēcpārdošanas serviss ir ražotāja vai pārdevēja veikto darbību kopums uzstādīšanai, uzstādīšanai un regulēšanai, preces (preces) defektu novēršanai garantijas laikā, pēcgarantijas remontam. Bet tie ir tikai vispārīgi un pamatelementi pēcpārdošanas servisā. Uzņēmums, kas cenšas iekarot patērētāja simpātijas, izstrādā jaunas pakalpojumu formas un standartus. Tehniski sarežģītu preču (preču) jomā pircējam pēc pirkuma nevajadzētu justies "pamestam". Tāpēc ražotājiem un pārdevējiem būtu jācenšas "uzglabāt" patērētāju dažādos veidos. Piemēram, datoru ražotājiem un mazumtirgotājiem izplatīts pēcpārdošanas servisa veids ir programmatūras instalēšana un vispārēja patērētāju apmācība par atsevišķu programmatūras produktu lietošanu. Programmatūras produktu ražotāji paši (piemēram, informācijas datu bāzes) garantē pēcpārdošanas servisu regulāras informācijas atjaunināšanas, traucējummeklēšanas, versiju atjaunināšanas u.c. Automašīnu ražotāji un tirgotāji veido pēcpārdošanas servisa centrus, kuros ietilpst servisi, oriģinālo rezerves daļu un komponentu nodaļas, uzstādīšanas nodaļas (instalē apsardzes signalizācijas sistēmas, antenas, satelītnavigācijas sistēmas utt.).

Tomēr būtu jānošķir obligātā garantijas apkalpošana un apkalpošana kā pakalpojumu pārdošana patērētājiem. Kādu drošības veidu izvēlēties - izmantojot zīmolu veikalus, garantijas darbnīcas (kas pastāv kā neatkarīgi uzņēmumi un organizācijas) vai atvērt savu nodaļu (uzņēmuma struktūrā) - izlemj mārketinga direktors un pēcpārdošanas servisa vadītājs. . Pēdējā pienākumos ietilps darbs ne tikai pie pēcpārdošanas servisa formu, metožu un komponentu izvēles, bet arī tā organizēšanas. Zemāk esošais darba apraksts izstrādāts vadītājam, kas nodarbojas ar tradicionālā pēcpārdošanas servisa organizēšanu (uzstādīšana, regulēšana un uzstādīšana; preces defektu novēršana garantijas un pēcgarantijas laikā; rezerves daļu iegāde).

NORĀDĪJUMI PĒCPĀRDOŠANAS APKOPES VADĪTĀJAM

I. Vispārīgi noteikumi

1. Pēcpārdošanas menedžeris pieder pie menedžeru kategorijas.

3. Pēcpārdošanas servisa vadītājam jāzina:

3.1. Normatīvie un normatīvie tiesību akti, metodiskie materiāli pēcpārdošanas servisam, patērētāju tiesību aizsardzības likumdošana.

3.2. Līgumtiesības.

3.3. Ražoto produktu klāsts.

3.4. Ražošanas tehnoloģijas pamati.

3.5. Ražoto produktu dizaina iezīmes.

3.6. Likumdošanas prasības garantijas termiņu noteikšanai un garantijas saistību izpildei.

3.8. Prasības pēcpārdošanas servisa dokumentācijas reģistrācijai.

3.9. Administrēšanas pamati.

3.10. Lietišķās komunikācijas ētika.

3.11. Ekonomika un ražošanas organizācija, darbs un vadība.

3.12. Darba likumdošanas pamati.

3.13. Darba aizsardzības noteikumi un normas.

6. Pēcpārdošanas servisa vadītāja prombūtnes laikā (komandējums, atvaļinājums, slimība u.c.) viņa pienākumus pilda atbilstoši iecelta persona. Šī persona iegūst attiecīgas tiesības un ir atbildīga par tai uzticēto pienākumu nepienācīgu izpildi.

II. Darba pienākumi

Pēcpārdošanas vadītājs:

1. Organizē darbu pie saražotās produkcijas pēcpārdošanas servisa (t.sk. garantijas).

2. Izstrādā veidlapas, standartus un shēmas produktu pēcpārdošanas servisam.

3. piedalās līgumu sadaļu izstrādē par preču piegādi, pirkšanu un pārdošanu u.c. attiecībā uz preču pēcpārdošanas servisu; piedalās produktu cenu veidošanā, ņemot vērā pēcpārdošanas servisu.

4. Slēdz līgumus ar preču pārdevējiem par pēcpārdošanas servisu un patērētāju informēšanu par pēcpārdošanas pakalpojumiem.

5. Piedalās produktu garantijas termiņu noteikšanā, ieskaitot tos, kas pārsniedz likumā noteiktos.

6. Organizē darbu garantijas laikā bojāto preču transportēšanai no patērētāja līdz garantijas darbnīcām un atpakaļ, aizvietotāju nodrošināšanai patērētājiem uz remonta laiku, nepieciešamās pavaddokumentācijas sagatavošanai.

7. Organizē apmaksātu preču bojājumu novēršanu pēc preču garantijas termiņa beigām.

8. Veic preču trūkumu uzskaiti, analizē to rašanās cēloņus, nosūta preču paraugus neatkarīgai ekspertīzei strīdu gadījumā ar patērētājiem.

9. Sagatavo un iesniedz uzņēmuma ražošanas un tehnoloģiskajām nodaļām priekšlikumus ražošanas apjomu samazināšanai un produkcijas izņemšanai no ražošanas sistemātisku patērētāju pretenziju gadījumā.

10. Noformē remontam un apkopei nepieciešamo rezerves daļu, remonta materiālu un instrumentu pieprasījumus; koordinē ražošanas un remontdarbnīcu nodrošināšanu ar nepieciešamajām rezerves daļām; nodrošina rezerves daļu un palīgmateriālu racionālu izmantošanu; izstrādā un īsteno pasākumus, lai ievērotu taupīšanas režīmus, samazinātu liekās izmaksas produktu remontam.

11. Piedalās produkcijas ražošanas un realizācijas prognožu, projektu, ilgtermiņa un aktuālo plānu sagatavošanā, mārketinga pētījumu veikšanā, lai izpētītu uzņēmuma produkcijas pieprasījumu, noieta tirgu attīstības perspektīvas.

12. Analizē tirgus informāciju par pieprasījumu pēc uzņēmuma ražotās produkcijas, par konkurentu politiku pēcpārdošanas servisā.

13. Analizē patērētāju prasības preču pēcpārdošanas servisam.

14. Piedalās meliorācijas darbos (uzņēmumā saņemto patērētāju pretenziju izskatīšana un atbilžu uz pretenzijām sagatavošana; pretenziju un tiesvedību sagatavošana pret darījuma partneriem, ja tie pārkāpj līgumsaistības).

15. Sagatavo dokumentāciju (aktus, informāciju, sertifikātus u.c.) par pēcpārdošanas servisa darbu apjomu un laiku.

16. Organizē padoto darbinieku darbu (sadala uzdevumus, nosaka katra darbinieka atbildību, organizē personāla apmācību u.c.).

III. Tiesības

Pēcpārdošanas servisa vadītājam ir tiesības:

1. Pārstāvēt uzņēmuma intereses attiecībās ar valsts iestādēm, pašvaldībām, trešo personu organizācijām, patērētājiem preču pēcpārdošanas servisa jautājumos.

2. Pieprasīt no uzņēmuma struktūrvienībām savu pienākumu veikšanai nepieciešamo informāciju un dokumentus.

3. Sadarboties ar visu struktūrvienību vadītājiem pēcpārdošanas servisa jautājumos.

4. Savas kompetences ietvaros parakstīt un vizēt dokumentus.

5. Noņemiet produkta garantiju.

6. Sniegt norādījumus uzņēmuma ražošanas nodaļām par produktu pēcpārdošanas servisa jautājumiem.

7. Iepazīties ar dokumentiem, kas nosaka viņa tiesības un pienākumus amatā, amata pienākumu izpildes kvalitātes vērtēšanas kritērijus.

8. Pieprasīt personīgi vai tiešā vadītāja vārdā no uzņēmuma struktūrvienību vadītājiem un speciālistiem savu pienākumu veikšanai nepieciešamo informāciju un dokumentus.

9. Iesniegt priekšlikumus vadībai ar šajā instrukcijā paredzētajiem pienākumiem saistītā darba pilnveidošanai.

10. Pieprasīt, lai tirdzniecības uzņēmuma vadība nodrošinātu amata pienākumu veikšanai nepieciešamos organizatoriskos un tehniskos nosacījumus un noteikto dokumentu noformēšanu.

IV. Atbildība

Pēcpārdošanas vadītājs ir atbildīgs par:

1. Par šajā amata aprakstā paredzēto dienesta pienākumu nepareizu izpildi vai nepildīšanu - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba tiesību aktos.

2. Par noziedzīgiem nodarījumiem, kas izdarīti viņu darbības laikā - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas administratīvajos, krimināltiesību un civillikumos.

3. Par materiālā kaitējuma nodarīšanu uzņēmumam - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba un civillikumos.

Dokumenta veids:

Darba apraksts

Atslēgvārdi:

Ekonomika

1 -1

NORĀDĪJUMI PĒCPĀRDOŠANAS APKOPES VADĪTĀJAM

I. Vispārīgi noteikumi

1. Pēcpārdošanas menedžeris pieder pie menedžeru kategorijas.

2. Persona, kurai ir

profesionālā (inženieru un ekonomiskā) izglītība,

(augstāks; sekundārais)

papildus apmācība vadības jomā, darba pieredze vadošos amatos vismaz