Что может улучшить ситуацию в сфере жкх. Комплекс мероприятий направленных на повышение эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством в условиях его реформирования

Наша управляющая компания после смены собственника работает всего чуть более 3 месяцев. Однако за это время нами разработаны и уже начинают внедряться ряд специальных программ, направленных на повышение качества обслуживания и проживания. К ним относятся:

В заключение необходимо еще раз сказать о модели управления жилым фондом. Оплата труда коммунальных работников при существующей модели не зависит от объемов и качества выполняемых работ. Зарплата эффективного работника может быть равна заработной плате неэффективного работника. Коммунальщики получают зарплату и премию за регулярный выход на работу. Между тем уровень дохода большинства работников ЖКХ настолько низок, что квалифицированные кадры на работу в жилищно-коммунальные организации не идут. В среде коммунальщиков процветают поборы с жильцов, «левые» заработки в рабочее время, воровство материалов. По причине отсутствия заинтересованности в финансовых результатах предприятия, велика коррупция руководителей коммунальных предприятий при распределении сторонних подрядов и закупках материалов. Подряды получают не те фирмы, которые предлагают наилучшие условия, а те, которые более успешно лоббируют свои интересы.
Деятельность всей вертикали управления жилищным фондом в частном бизнесе зависит от результатов труда. Поэтому управленческий персонал заинтересован в повышении доходов, то есть, управленческом вознаграждении. Управдомы заинтересованы в повышении качества содержания и ремонта жилищного фонда, энергосбережении, отсутствии жалоб и обращений населения, т.к. их доход непосредственным образом от этого зависит. А непосредственные исполнители работ мотивированы качеством и объемами выполняемых работ.
Например, зарплата сантехника, находящегося в штате Управдома, может зависеть от количества квартир, которые он обслуживает, отсутствия жалоб и обращений жителей, а также от качества содержания подвалов. Ведь, если в подвале сухо и чисто, это непосредственным образом отражает удовлетворительную работу сантехнических систем.
Поэтому конкурентные отношения выстраиваются таким образом, что, если одно из составных звеньев управления жилфондом не выдерживает конкуренции, его заменяет более конкурентоспособное. Плохая работа Управдома выльется в замену его другим Управдомом. Плохой слесарь будет заменен более эффективным работником.
Стоит ли удивляться сегодня тому негативному отношению людей к системе ЖКХ, к жалобам на постоянный рост тарифов, не подкрепленный соответствующим увеличением качества услуг? Именно частные управляющие компании, обладающие и необходимыми опытом и ресурсами, на наш взгляд, готовы изменить тенденцию и вытянуть отрасль из глубокого кризиса.

Актуальность. Тема работы определена необходимостью исследованияиреализации совокупности необходимых мер, совершенствования организационно-экономических механизмовпо обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ.

Главными причинами образовавшейся ситуации являются: низкое качество и недоступность (как в натуральном, так и в ценовом выражении) предоставляемых услуг ЖКХ; слабо благоустроенный жилищный фонд; крайне высокий уровень изношенности основных фондов, малоразвитые технологии, низменная энергоэффективность; аварии и техногенные бедствия; дефицит денежных средств и квалифицированных персоналов, массовое банкротство предприятий-производителей услуг, завышенные и недоступные тарифы, неэффективное управление отраслью.

Необходимость установки перечисленных проблем, а также прилив переворота в экономике, в социальной области, в ЖКХ РФ назначили тему, главнейшие направления, научное новшество, практическое значение и цели работы.

Целью является обоснование принятия комплекса необходимых мер по обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ, формирование предложений по развитию организационно-экономических механизмов для осуществления этих мер.

Обсуждения современного понятийного аппарата, научные определения ведущих терминов, имеют важное методологическое значение. На сегодняшний день понятия жилищно-коммунальной сферы упоминаются в 3,5 тысячах нормативных правовых актах Российской Федерации, из которых 150 - федеральные законы, около 400 - нормативные правовые акты, затрагивающие качество и доступность этих услуг. На основе исследования потребительского спроса и эффективности организационно-экономической деятельности изготовителей услуг, а также сравнительного анализа российских и зарубежных актов.

Согласно авторскому определению, качество жилищно-коммунальных услуг - совокупность характеристик, включая полезность, надёжность, безопасность и стабильность, определяющих способность этих услуг удовлетворять установленные (нормативные) или персональные потребности пользователей. Новизной является дополнение общепринятого понятия субъективным спросом покупателей на установленные характеристики услуг, а также критериев их полезности, надёжности, безопасности и стабильности.

Приемлемость жилищно-коммунальных услуг раскрывается как реальная или потенциальная перспектива потребителей пользоваться услугами ЖКХ установленного «нормативного качества» или на основе их индивидуального спроса с учётом установленных параметров и характеристик радикальной услуги.

Также определение качества жилищных услуг имеет свою особенность: качество жилищных услуг - обобщенность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений. В общем виде качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и причин обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пользователя.

Понятие доступности услуг ЖКХ дополнено возможностью приобретения гражданами комфортного жилья, а у маломобильных групп населения (МГН) возможностью пользоваться необходимыми услугами, нормативные требования по обеспечению доступности и безопасности которых необходимо оформить законодательно.

В процессе исследования сформулированы определения и других основополагающих понятий российской системы жилищно-коммунальных услуг, которые уже вошли научный оборот. Даны научные определения основным понятиям: «ЖКХ», «качество», «доступность», «качество услуги», «качество жилищных услуг», «качество обслуживания», «доступность услуг», «коэффициент доступности жилья», «благоустроенность жилья», «жизнеобеспечение», «аварийный фонд», «классификатор аварий» и др.

С целью упорядочения понятийного аппарата в работе составлен соответствующий список передовых законодательных и нормативных правовых актов, а также приводятся основные методологические интерпретации к перечню основных экономических характеристик российской системы ЖКУ.

Исследование показывает, что в обществе, в устройствах управления, с одной стороны, сложилось непонимание ряда закрепленных нормативных правовых актов, с другой стороны, проявились противоречия в определении первичных понятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Такая неопределённость мешает эффективному осуществлению конструктивной деятельности по предоставлению жилищно-коммунальных услуг. Поэтому, ведомству, осуществляющему контроль в определенной области (Минрегиону России) рекомендуется в интенсивном порядке войти в Правительство Российской Федерации с предложением о подготовке подходящего законопроекта.

На основании исследования сделан вывод о необходимости принятия и реализации комплекса необходимых мер повышения доступности и качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг :

1.Совершенствование регулирования отраслью.

2.Развитие конкуренции, рыночных отношений и аппаратов хозяйствования.

3.Повышение результативности государственного участия в реализации мер по развитию жилищно-коммунальной сферы, снабжению населения доступным и комфортным жильём, особенно в небольших городах.

4.Создание современной системы подготовки и переподготовки сотрудников для сферы жилищно-коммунальных условий, повышения их квалификации. Разрабатывание профстандартов.

5.Повышения качества жилищных условий граждан.

6.Улучшение энергоэффективности и ресурсосбережения при
производстве, обеспечении и потреблении жилищно-коммунальных услуг.

7. Модернизировании тарифной политики.

8. Формирование «социальных факторов» .

9. Совершенствование нормативной правовой основы функционирования жилищно-коммунального комплекса.

10.Произведение полной инвентаризации всех объектов жилищно-коммунального комплекса и обозначение их рыночной стоимости.

На основе упомянутых неотложных мер и первенствующих направлений определены организационно-экономические установки, инструменты для ускорения практического осуществления мер по реформированию и модернизации жилищно-коммунальной сферы. Среди этих установок: разработка с участием представителей гражданского общества нового Комплексного проекта развития отрасли; принятие «дорожной карты жилищно-коммунального хозяйства»: поэтапных планов и сетевых графиков выполнения упомянутых Комплексного проекта, Указа, Государственной программы и ФЦП, определив систему управления и финансирования в новых условиях, объёмы и источники финансирования, в т.ч. «льготных кредитов» и аспекты эффективности мер; подготовка региональных комплексов безотлагательных предприятий по обеспечению населения России доступными и первоклассными услугами, доступным социальным, арендным, неторговым жильём; определение и установление наиважнейших источников финансирования программ и мер повышения качества региональных систем ЖКХ, в том числе из государственного бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, внебюджетных фондов, средств бизнеса, а также средства населения; реализация в отрасли рыночных механизмов хозяйствования и конкурентной борьбы, поддержка развитию социального партнёрства, «социальных факторов»; для развития рыночных взаимосвязей, конкуренции исключительно важно создание одинаковых условий для всех представителей рынка; осуществление мероприятий энерго- и ресурсосбережения, установка домовых и внутриквартирных счётчиков учёта услуг, новых подходов улучшения тарифной политики; обновление законодательной нормативной правовой основы, регулирующей отношения по производству, оснащению и потреблению ЖКУ в современных условиях, приведение её в соответствие с целями преобразования и повышение качества жилищно-коммунальной сферы и др .

Реализация обозначенного выше сочетания безотлагательных мер и приоритетных организационно-экономических механизмов может привести к достижению цели: обеспечения россиян качественными и доступными услугами ЖКХ уже в среднесрочной перспективе (рис. 1).

Установлена необходимость в первостепенном порядке получения новой системы подготовки и переподготовки инженерно-технического и рабочего персонала с разработкой новых высококлассных стандартов, организации социального партнёрства в отрасли. Одним из важнейших условий повышения качества и доступности услуг является кадровое обеспечение функционирования и развития ЖКХ, обеспечение конкурентоспособности труда в этой сфере. Исследование показывает, что недостаток профессиональных кадров составлял в 1986 году - 22%, а в 2012 - 60%, их уровень профессиональной подготовки составлял соответственно 5,9% и 7%. Среднемесячная заработная плата работников в последние годы, как правило, в два раза меньше средней по России, что не дает возможности привлекать квалифицированные кадры, увеличивает число аварий в системах жизнеобеспечения населения, порождает социальный протест трудящихся.

Рис. 1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг .

Основная ставка рабочего первого разряда составляет 60-70% от регионального прожиточного минимума. В целях решения проблем профессионального обеспечения отрасли в работе рассмотрены меры по созданию системы подготовки персонала, совершенствованию социально-трудовых отношений в отрасли, как важнейшего социального фактора реформы жилищно-коммунальной сферы .

ВЫВОД: Рассмотрены жилищно-коммунальные услуги, предоставляемые населению в Российской Федерации, их качество и доступность. Обновлены и дополнены понятия качества и доступности жилищно-коммунальных услуг. Выявлены главные причины неудовлетворительного обеспечения населения услугами ЖКХ: неэффективное управление и недостаточная государственная поддержка отрасли, непродуманная приватизация и децентрализация жилищно-коммунальной сферы, отсутствие конкуренции, ограниченные объёмы строительства социального жилья, ветхий и неблагоустроенный жилищный фонд, крайняя изношенность основных фондов, дефицит квалифицированных кадров и финансовых средств, затратные технологии и завышенные тарифы, низкое качество предоставляемых услуг.

3.1.Разработка стратегии развития МУП ЖКХ

В предыдущем разделе были рассмотрены основные проблемы МУП ЖКХ г.Невьянска. Сейчас рассмотрим общую стратегию и инструменты решения выделенных проблем.

Для разработки стратегии необходимо оценить текущее положение, выявить проблемы и сформулировать основные пути их решения. Полезным инструментом при этом является SWOT-анализ.

SWOT-анализ МУП «Жилищно-коммунальное хозяйство г.Невьянска» представлен в табл.3.1.

Таблица 3.1

SWOT -анализ МУП ЖКХ

Неустойчивое финансовое положения предприятия, нехватка оборотных средств, изношенность основных фондов, значительная дебиторская и кредиторская задолженность свидетельствует о том, что данное предприятие относится к категории слабых, находящихся в состоянии кризиса организаций.

Изменить дотационный, высокозатратный характер отрасли ЖКХ в сложившихся условиях позволяет реализация стратегии глобальной экономии. Глобальная экономия – это стратегия не самих предприятий жилищно-коммунального хозяйства, а органов власти по отношению к ним, что является правомерным ввиду их финансовой и административной зависимости от городской администрации. Глобальная экономия не предусматривает в краткосрочном периоде прямого сокращения выделяемых бюджетных средств или повышения тарифов при прочих равных условиях.

Огромные текущие расходы на ЖКХ и необходимость капитальных вложений нацеливают на формирование системы многовариантности источников их финансирования.

Для формирования системы многовариантного развития городской инфраструктуры в органе местного самоуправления должен быть разработан комплекс мер, способствующий притоку финансовых ресурсов. Этот комплекс основан на маркетинговых инструментах. Полученные средства направляются на внедрение ресурсоберегающих технологий, автоматизацию, механизацию, страхование и другие мероприятия, дающие в будущем сокращение текущих расходов в жилищно-коммунальной сфере.

Основным направлением стратегии глобальной экономии применительно к жилищным организациям является связанная диверсификация деятельности жилищно-коммунальных предприятий. Широкий, но гармоничный номенклатурный ряд оказываемых услуг приведет к появлению новых источников финансирования предприятий ЖКХ при сохранении профиля их деятельности и более полном удовлетворении потребностей населения.

Стратегия глобальной экономики – это стратегия органов власти по отношению к МУП ЖКХ, предполагающая комплексное сокращение затрат за счет реализации стратегии диверсификации внутри предприятия, организационного и финансового реинжениринга и механизации. Для коммунальных предприятий стратегия глобальной экономики выражается во внедрении энергоресурсосберегающих технологий.

3.2. Реализация программы по энергосбережению

Основа реформирования ЖКХ заключается в комплексе мер, направленных на снижение издержек при производстве услуг. Экономической основой осуществления этого процесса является энергоресурсосбережение.

Конечные цели энергосберегающей политики в ЖКХ – сокращение затрат на содержание и эксплуатацию жилья, и, соответственно, обеспечение экономических интересов населения при переходе отрасли ЖКХ на режим безубыточного функционирования.

Для достижения указанных целей необходимо обеспечить:

повсеместное внедрение приборного учета и регулирования потребления тепловой энергии и воды, организацию взаиморасчетов за потребление ресурсов по показаниям приборов;

реализацию комплекса мер по энергосбережению, обеспечивающего надежное тепло- и водоснабжение ЖКХ и объектов бюджетной сферы практически без расширения существующих энергоисточников;

создание экономического механизма, стимулирующего процесс энергосбережения;

совершенствование системы тарифов, стандартизации, сертификации и метрологии, направленных на энергосбережения.

Главная задача участников процесса энергосбережения и энергопотребления состоит не только в комплексном использовании всех рычагов управления спросом на ресурсы и стимулирования энергосбережения, но и создание условий, побуждающих население принять заинтересованное участие в управлении снижением спроса на энергоносители.

3.2.1.Применение на системах теплоснабжения технологий стабилизационной обработки подпиточной воды

МУП ЖКХ имеет в распоряжении два котла «Энергия-3» с низким КПД, устаревшие по конструкции. Котельные с такими котлами не имеют системы водоподготовки. Очень велики удельные затраты трудовых ресурсов на выработку единицы топлива, ввиду практически полного отсутствия систем и средств автоматизации котельного и другого оборудования.

В нашей области есть опыт эффективного применения антинакипина СК-110 для обработки воды-подпитки водогрейных котлов. Этот реагент сдерживает кристаллизацию солей из нагреваемой воды. Реагент позволяет безнакипную работу водогрейных котлов при температуре нагрева до 120-130 С, в зависимости от солевого состава исходной воды. В случае соблюдения необходимого соотношения между солесодержанием воды и температурой ее нагрева, антинакипин СК-110 обеспечивает надежную работу любой системы теплоснабжения.

Кроме того, в отличие от друих реагентов, СК-110 имеет гигиеническ4ий сертификат, разрешающий его использование в системах питьевого и горячего водоснабжения, и используется в значительно меньших, чем допустимые, дозах.

Использование реагента позволяет:

обеспечить соответствие качества воды в системах горячего водоснабжения действующим санитарным нормам;

сократить расход топлива;

практически полностью отказаться от ионного обмена в технологической схеме водоподготовки для водогрейных котлов, т.е.практически вдвое сократить сброс химически загрязненных стоков в природные водоемы;

упростить эксплуатацию, увеличить срок службы оборудования и т.д.

Оценка экономической эффективности применения технологии стабилизационной обработки подпиточной воды с использованием антинакипина СК-110 приведено в табл.3.2.

Таблица 3.2

Оценка экономической эффективности применения технологии стабилизационной обработки подпиточной воды с использованием антинакипина СК-110

Качество жилищно-коммунальных услуг – одна из самых злободневных проблем сферы ЖКХ (жилищно-коммунального хозяйства). Несмотря на регулярный рост цен, оно оставляет желать лучшего, пребывая все на том же, довольно низком, уровне. На сегодняшний день разработано немало методик, позволяющих оценить качество предоставляемых нам услуг. О некоторых из них мы расскажем в этой статье.

Виды и качество жилищно-коммунальных услуг

Владельцы жилья в многоквартирном доме в большинстве случаев находятся на обслуживании жилищно-коммунальных хозяйств. Хотя сегодня собственники все чаще обращаются к УК или подрядным организациям, организовывают ТСЖ для управления зданием.

Жилищные услуги - деятельность, связанная с эксплуатацией дома, направленная на сохранение в состоянии, безопасном для проживания, и повышение комфорта жильцов. Оплата ЖКУ насчитывается исходя из метража площади квартиры каждого владельца.

Нередко собственники уверены, что цены на оказание жилищно-коммунальных услуг тарифицированы и подлежат регулированию. Но это не так. Стоимость сервиса устанавливается и утверждается на общем собрании жильцов МКД. Довольно часто ТСЖ или УК пытаются убедить собственников в разумности предлагаемых тарифов.

В домах, где не выбрана форма управления, не утверждены расценки на ЖКУ или относящихся к категории социальных, стоимость содержания и ремонта устанавливают местные власти.

Коммунальные услуги – это такой вид сервиса, который не может быть полноценным, если в нем не участвуют предприятия-монополисты, поставляющие природные и энергетические ресурсы (вода, свет, газ). Тарифы на их оплату устанавливаются органами власти и могут насчитываться по количеству жильцов или по показаниям счетчика. Ответственность за поставку и качество жилищно-коммунальных услуг ложится на управляющие компании или ТСЖ. По современному российскому законодательству организации–исполнители обязаны обслуживать инженерные системы дома, являющиеся общим имуществом жильцов. Если этого не происходит или обеспечение осуществляется на низком уровне, то компания или товарищество должны делать перерасчет платежей.

Ни управляющие организации, ни объединения собственников жилья не вправе устанавливать наценки на поставляемые ресурсы, так как в круг обязанностей снабжающих фирм входит их доставка. Это осуществляется за счет проведения работ, связанных с содержанием и ремонтом дома.

Границей ответственности является точка, которая разделяет инженерию обслуживаемого дома и предприятия, снабжающего ресурсами (обычно это стена МКД).

• Коммунальные услуги

1. Холодное водоснабжение (ХВС) - вода, поступающая в квартиры, должна быть безопасной для потребления, то есть недопустимо присутствие в ней угрожающих здоровью человека микроорганизмов, провоцирующих заболевание гепатитом, холерой или дизентерией, в воде не могут содержаться и вредные химические элементы, типа тяжелых металлов или мышьяка. ХВС должно осуществляться бесперебойно. Однако правила предусматривают остановку водоснабжения на срок до 24 часов в случае аварии на магистрали или единовременный перерыв в ХВС не более чем на 4 часа (до восьми часов в месяц) в случае проведения профилактических или ремонтных работ.
2. Канализация (водоотведение) - услуга по приему сточных вод должна быть бесперебойной. Предоставляется той же организацией, которая обеспечивает холодной водой.
3. Горячее водоснабжение (ГВС) - правила подачи горячей воды аналогичны нормам ХВС. В условиях ГВС есть некоторые уточнения, которые внесены на государственном уровне и касаются температурного режима. Вода не должна быть холоднее 40 °С (в этом случае оплачивается как холодная) и горячее 75 °С.
4. Теплоснабжение - качество жилищно-коммунальных услуг считается хорошим, если воздух в жилых помещениях нагрет более +18 °С, а в угловых комнатах выше +20 °С, температура в подъездах не должна опускаться ниже +15 °С.

Правила теплоснабжения допускают его временное отключение:

• до 16 часов, если воздух в жилом помещении прогрет на 12–18 °С;
• до 8 часов, если температура воздуха в пределах 10–12 С°;
• до 4 часов, если температура воздуха колеблется от 8 до 10 °С.

1. Газоснабжение может прерываться не более чем на 4 часа ежемесячно.
2. Электроснабжение. Качество жилищно-коммунальных услуг можно считать хорошим, если при подаче электроэнергии не происходит перепадов напряжения. Остановка снабжения электричеством допускается и может составлять до двух часов ежемесячно (если установлено два источника питания) и не более 24 часов в месяц (один источник).

• Жилищные услуги

1. Содержание и ремонт жилья - самая популярная жилищная услуга, входящая в перечень коммунальных и направленная на обеспечение состояния многоквартирного дома, пригодного для безопасной эксплуатации.
2. Вывоз мусора (твердых бытовых отходов) - услуга, которая обязательно должна быть включена в перечень ЖКУ, точно так же как и обслуживание лифтов. Законом предусмотрено, что начисления за оплату этой работы осуществляются с учетом размера площади квартиры. Такой подход к решению вопроса вызывает немало возмущений, потому что на количество мусора влияет не размер помещения, а численность проживающих в нем. Поэтому многие сходятся во мнении, что оплата за вывоз отходов должна начисляться по тому же принципу, что и за коммунальные услуги, то есть по нормам потребления.
3. Капитальный ремонт - одна из самых дорогих услуг, которая может быть предоставлена по решению жильцов МКД. Естественно, что существуют нормативы, которые устанавливают периодичность проведения таких работ (как правило, этот срок составляет около 25 лет). Но на сегодняшний день качество жилищно-коммунальных услуг находится на таком уровне, что во многих домах капремонт не поводился 50 и более лет.
4. Текущий ремонт - услуга, нацеленная на устранение небольших неисправностей, но не предусматривающая проведение капитальных работ. К текущему ремонту не относятся: устранение последствий аварий ЖКХ (как и сами аварии) и подготовка МКД к отопительному сезону.

Текущий ремонт проводится на основании решения общего собрания жильцов многоэтажки. Периодичность осуществления регламентирована законодательством и зависит от типа дома. В среднем такая услуга должна предоставляться каждые 3–5 лет. Как правило, в ходе выполнения работ ремонтируют подъезды, включая замену дверей, благоустраивают дворы зданий, устанавливают домофоны и т. п.

1. Другие жилищные услуги. К этому виду ЖКУ можно отнести: уборку и ремонт квартир, организацию охраны подъезда или дома в целом, доставку покупок и т. п. В России такая услуга практикуется в домах бизнес-класса и в некоторых элитных новостройках. Судя по зарубежному опыту, наибольшим спросом данный вид сервиса пользуется в так называемых доходных домах, где жилые помещения предназначены исключительно для аренды. Совсем недавно подобный вид деятельности начал внедряться и в России.

• Содержание и ремонт МКД: порядок проведения работ, контроль, ответственность
• Нормативы потребления коммунальных услуг в московской области

Так включает понятие качества жилищно-коммунальных услуг

Для правильного понимания любого термина необходимо решить проблему его однозначного толкования. Документы международного (ИСО и МЭК) и государственного уровней (Росстандарт) дают определение ключевым используемым в мировой практике понятиям, на основании которых можно сделать вывод об уровне услуги или товара. Ознакомимся с основными терминами и положениями, имеющими отношение к управлению качественными характеристиками реализовываемой продукции (услуги/работы).

Качество – это категория, которая определяет социальную и экономическую основу развития социума и человека как члена этого общества. Эксперты и специалисты по-разному трактуют данное определение, потому что это понятие многоплановое. Кто-то характеризует качество как свойство, полностью соответствующее нуждам клиента, а другие понимают его как согласованность с требованиями покупателей.

Разное понимание этого термина объясняется тем, что его можно отнести к продукции, различающейся по своему наполнению, содержанию и роли в жизни потребителя. Тем не менее в каждом конкретном случае требования к совокупности свойств товара должны соответствовать определенному стандарту и быть точно сформулированы.

Качество жилищно-коммунальных услуг – это комплекс отличительных признаков деятельности, нацеленной на содержание многоквартирных домов и территорий, прилегающих к ним, которые удовлетворяют потребности жильцов.

Значит, определение уровня услуг, предоставляемых управляющими компаниями и другими сервисными организациями, основывается на принципе учета потребностей, выражаемых собственниками жилья в МКД. Кроме этого, показателем уровня ЖКУ являются особенности обслуживания нанимателей, управления жилищным фондом, конструкции и планировки дворов и самих домов. Прежде чем окончательно оценить качество жилищно-коммунальных услуг, необходимо учесть следующие показатели:

• многоаспектность качества;
• особенности деятельности (например, территориальные);
• материальную базу;
• социальную принадлежность потребителей и др.

С какими проблемами связано управление качеством жилищно-коммунальных услуг

Как правило, главной характеристикой материально-технической базы жилищно-коммунального хозяйства является видавшее виды оборудование, старые здания, дома и другие постройки и сооружения, изношенные коммуникационные сети. Кроме этого, в системе ЖКХ не так много специалистов и управленцев, отличающихся высоким профессионализмом. Отсюда и вытекает довольно низкий уровень предоставляемого сервиса, что и отличает сферу ЖКУ от других областей жизнеобеспечения. Все это говорит о том, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг просто необходимо.

ЖКХ – это регулируемая государством экономическая отрасль, максимально сориентированная на социум. Несоблюдение должного уровня сервиса влечет за собой социальную напряженность и снижение доверия государству, его законам и учреждениям исполнительной власти. Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг – это главное требование к работе всех структур, осуществляющих жизнеобеспечение населения, а это: государственные и местные органы самоуправления, контролирующие и надзорные службы.

Чтобы эффективно решить проблему надлежащего уровня ЖКУ, представители власти прежде всего не должны оставлять без внимания организацию контроля над рисками, а в сфере жилищно-коммунального хозяйства они следующие:

• риски оперативного управления , которые каждый день сопутствуют работе частных операторов;
• технические и технологические угрозы , которые возникают из-за неисправности или использования устаревшего и изношенного оборудования, из-за непрофессиональной организации деятельности предприятия;
• экономические риски , неблагоприятно отражающиеся на финансовом показателе работы частных компаний;
• социальные риски, которые возникают вследствие выполнения функций, имеющих общественное значение: решение проблемы жизнеобеспечения граждан путем предоставления необходимых ресурсов и услуг;
• политические угрозы , возникающие из-за особенностей построения системы государственного и муниципального управления, которые ограничивают деятельность предпринимателей посредством привлечения исполнительных органов и законодательной власти;
• правовые риски, появляющиеся в результате несовершенства законодательной базы, которая в некоторых случаях отличается фрагментарностью и непрофессионализмом.

Для потребителя совсем неважно, каким образом преодолеваются угрозы, ему интересно только качество жилищно-коммунальных услуг, удовлетворяющее его потребности. На уровне сервиса не должны отражаться политические и экономические ситуации в стране или регионе, погодно-климатические особенности и другие внешние факторы. Услуги необходимо поставлять своевременно и без перебоев.

Все вместе – плохо продуманная нормативно-правовая база, непрофессионализм работников и управленцев сферы ЖКХ, бюрократизм и коррупция в сочетании с отсутствием экономической заинтересованности в инновациях и совершенствовании проводимых мероприятий и управлении жилыми помещениями – приводит к формированию неоправданно высоких цен и рождает низкое качество жилищно-коммунальных услуг.

На сегодняшний день в России сложилась ситуация, когда просто необходимо пересмотреть работу всей системы ЖКХ, реконструировать ее. Для решения этой проблемы требуются определенные финансовые вложения как со стороны властей, так и от представителей бизнес-структур, а этого, как правило, просто нет, или оказываемая поддержка настолько мизерна, что не способна изменить положение вещей. И, как следствие, цены растут, а качество жилищно-коммунальных услуг снижается, происходят серьезные энергетические потери во время транспортировки тепла и горячей воды, что и становится основным показателем работы всей отрасли.

Об эффективности управления соответствующим уровнем обеспечения жилищно-коммунальных услуг можно говорить в том случае, если государство и муниципальные власти возьмут на себя ответственность за социальное благополучие граждан. Тогда как формализм и непрофессионализм современной нормативно-правовой базы не способствуют достойному проведению реформы ЖКХ.

Сегодня контроль и надзор над жилищно-коммунальной сферой осуществляют :

• государственные органы надзора за жилыми помещениями;
• Роспотребнадзор (Федеральная служба по защите прав потребителей);
• Ростехнадзор (Федеральная служба по надзору за экологией и атомом);
• ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
• МЧС (инспекция по пожарному надзору при Министерстве РФ по делам ГО и ЧС);
• органы местного самоуправления;
• различные общественные организации.

Согласитесь, что контролирующих и надзирающих структур более чем достаточно, но во всем этом разнообразии абсолютно не видно социальной составляющей, а значимость органов местного самоуправления сведена до минимума. Несмотря на то что не происходит никаких изменений в нормативной основе управления рисками, не решаются конкретные задачи, нацеленные на повышение эффективности функционирования сферы ЖКХ и предоставление качественных жилищно-коммунальных услуг, степень контроля и надзора со стороны администрации постоянно увеличивается.

Оценка – один из ключевых элементов системы управления качеством ЖКУ. Она определяется путем проведения социально-экономического мониторинга. В оценке ведущая роль отводится клиенту, поэтому с ее помощью можно узнать не только состояние дел в сфере обслуживания жильцов, но и подготовить хорошую базу для проведения дальнейшего анализа. А это, в свою очередь, даст возможность помимо принятия эффективных управленческих решений быть связующим звеном между государственной структурой и потребителем. Обратная связь – вот тот элемент, который способен содействовать в формировании и развитии любой системы социального обеспечения и обслуживания.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что в способах, которые местные органы власти применяют при аттестации качества ЖКУ, показатели оторваны от прозрачности связей, организовываемых между поставщиками и потребителями услуг силами управляющих компаний.

Одним из важных условий системы оценки деятельности управляющих организаций является результат их работы. Именно с ним имеют дело владельцы и арендаторы жилых помещений, заключая договор на обслуживание. Причем его стороны по-разному оценивают показатели деятельности: хозяйствующая организация смотрит на количество предоставленных услуг, а жильцы – на качество.

Соглашение между местными органами власти и управляющими компаниями играет большую роль в формировании системы оценивания результатов работы организаций, обеспечивающих сервис. Индикатором, позволяющим определить качество жилищно-коммунальных услуг, можно назвать следующее:

• своевременное информирование о состоянии дел на объекте владельцев жилых помещений, обслуживаемых по договору;
• проведение мониторинга качества предоставляемых услуг;
• отслеживание важных мероприятий, являющихся индикатором деятельности УК;
• надзор за работой УК путем корректирования индикаторов;
• осуществление контроля выполнения условий договора на обеспечение ресурсами, сервисом и управление жилым объектом.

Сегодня Правила предоставления жилищно-коммунальных услуг предусматривают, что их качество при получении заказчиком будет соответствовать всем имеющимся стандартам и санитарно-гигиеническим нормам, что обязательно должно быть оговорено. Причем совсем не обязательно заключение письменного договора между сторонами. Факт получения организацией регулярной оплаты за потребление жилищно-коммунальных услуг уже говорит о том, что договорные отношения установлены и действуют.

Учитывая, что муниципальные органы власти являются ключевыми долевыми собственниками жилых помещений МКД (многоэтажки расположены на вверенной им территории), между городской администрацией и обслуживающими организациями устанавливаются определенные взаимоотношения. Поэтому соглашение между этими структурами можно приравнивать к коллективному договору управления объектами жилого фонда.

Существует определенный стандарт качества на жилищные и коммунальные услуги, который должен быть положен в основу муниципальных Правил предоставления ЖКУ. Помимо общих норм в регламенте необходимо предусмотреть механизмы, способствующие защите интересов потребителей. Данная информация должна стать приложением к договору на предоставление жилищно-коммунальных услуг.

Правительство РФ представило в Госдуму проект Закона «О внесении изменений в ЖК РФ», кроме этого рассмотрению депутатов предложены нормативные акты о признании отдельных положений неактуальными и утратившими силу («О госрегулировании деятельности, связанной с управлением МКД»). Однако проект предусматривает лицензирование не работы по хозяйствованию, а всего лишь право на руководство многоквартирным домом. Что, естественно, не вызывает особого восторга у жильцов и арендаторов жилых помещений.

В проекте Закона не учтены социальные основы, способные обеспечить достойное качество жилищно-коммунальных услуг. Органам местного самоуправления в организации процесса руководства отводится весьма незначительная роль, впрочем, как и жильцам многоквартирных домов. Принятие законопроекта не способно избавить ЖКХ от рисков и проблем, возможно, что недовольство несоответствием цены и уровня сервиса будет расти и приведет к очередному всплеску негодования. Остается только надеяться, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг – это не та проблема, которую не способно решить Правительство нашей страны.

Каким образом можно оценить обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг

После проведения анализа подходов к определению качественного показателя предоставления жилищно-коммунальных услуг были выявлены недостатки существующей системы. Это послужило основой для создания новой, более эффективной методики оценки.

Качество жилищно-коммунальных услуг – отправная точка данного способа. Выше уже говорилось, что в этом случае под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя, именно ее и надо охарактеризовать. Дать объективную оценку поможет использование социологических методов, таких как опросы и анкетирование. Но, к сожалению, ЖКХ – это не та сфера, на которую было бы обращено внимание социологов, в ней не прослеживается тесной взаимосвязи поставщика и потребителя. Единственным источником, способным дать какую-либо информацию об уровне предоставленных услуг, являются в большинстве случаев жалобы жильцов, по количеству которых можно судить о деятельности конкретной компании. Чем лучше работает организация, тем меньше у нее нареканий.

Изначально может сложиться впечатление, что этот подход не может дать объективную оценку из-за имеющейся дифференциации потребителей, которая по-разному влияет на претензии к качеству: не стоит ждать схожего отношения к одинаково предоставленным услугам у представителей разных социальных групп. Иначе говоря, на УК могут поступать жалобы из-за того, что предприятие не оправдало чаяний жильцов. Но если внимательнее проанализировать ожидания потребителей, то соотношение удовлетворенных и недовольных приблизится к показателям, близким к нормальному распределению (при большом количестве клиентов).

Обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ – это следующий этап работы, предусмотренный данной методикой, потому что производители жилищно-коммунальных услуг отличаются количеством охваченных клиентов. В этом случае уровень сервиса определяется не числом жалоб (абсолютной величиной), а по показателям (относительной величиной): сопоставляются количество претензий и численность потребителей. В качестве жалоб следует рассматривать официально поступившие заявления жильцов в аварийные службы, СМИ (газеты, радио, ТВ), управляющие компании и другие аналогичные организации. Поводом для обращения могут стать различного рода неисправности, частые перебои с подачей электричества, воды, газа, некачественное предоставление ЖКУ обслуживающими фирмами и т. п. Установить количество заявок несложно. Для этого достаточно связаться с диспетчерской службой, работающей круглосуточно, или с управляющей компанией (жалобы и обращения потребителей регистрируются в журнале).

Этот показатель принято называть жалобоотдачей, а высчитывается он по формуле:

Здесь: Ж О – жалобоотдача, К ПОТР – число потребителей услуг, К ЖА – число жалоб за определенный период (месяц, квартал, год).

Полученный результат показывает, сколько потребителей приходится на одну поступившую жалобу. Желательно, чтобы показатель максимизировался, иначе говоря, чтобы знаменатель (К ЖА) был как можно меньше (это будет свидетельствовать о хорошей работе обслуживающего предприятия). Принято рассматривать число жалоб за год, чтобы значение Ж О могли использовать жилищно-коммунальные предприятия, предоставляющие услуги разного типа. К примеру, количество нареканий на работу теплоцентрали и водоотведение будет очень отличаться. Кроме этого, такой подход поможет определять сезонность обращений, так как время года имеет большое значение для числа претензий на разные услуги (летом не будут жаловаться на плохое теплоснабжение).

Качество жилищно-коммунальных услуг очень сильно зависит от фонда ЖКП и потребителей, а они могут значительно отличаться. Например, одна компания обеспечивает сервис в новостройках (новый фонд), а другая – в старых домах (ветхий фонд). Естественно, что во втором случае количество аварий будет больше, потребители этих зданий будут чаще предъявлять претензии, а прибыль компании – меньше. Поэтому целесообразно показатель жалобоотдачи дополнить К В (коэффициентом выравнивания), который будет учитывать степень износа объектов обслуживания.

На сегодняшний день источниками получения информации о техническом состоянии оборудования и износе объектов жилого фонда служат документы техинвентаризации, которая осуществляется в отношении каждого здания (заполняется инвентарная карточка, где указывается процент амортизации). Учитывая, что жилищно-коммунальные предприятия обслуживают потребителей, проживающих в строениях с разной степенью износа, для определения качества услуг ЖКП необходимо брать средние данные размеров домов и уровня их амортизации:

Здесь: И ЖФ – износ жилого фонда, И і – износ конкретного объекта, d i – доля объекта ЖФ.

В качестве коэффициента выравнивания используется так называемая повышающая шкала:

Как результат: определить качество жилищно-коммунальных услуг можно, используя скорректированный показатель жалобоотдачи:

К сожалению, даже это значение Ж О не в состоянии дать исчерпывающую информацию, но оно обладает большим преимуществом, поскольку применимо ко всем видам жилищно-коммунальных услуг и размерам обслуживающих предприятий и, самое главное, оно всегда работает.

Взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены – следующий этап методики. Естественно, что подразумеваются минимально возможные расценки: меньшая сумма больше устраивает потребителя. Но низкие тарифы могут негативно сказаться на качество жилищно-коммунальных услуг. Во избежание подобного влияния при определении показателя жалобоотдачи нужно использовать комплексный подход (т. е. вместе со стоимостью сервиса).

Для проведения анализа все виды услуг можно разделить на 3 категории:

1. зависят от размера объекта (содержание и ремонт жилых помещений);
2. зависят от температуры воздуха (теплообеспечение);
3. зависят от количества жильцов (остальные слуги).

Потребителю необходимо сравнить тарифы, существующие на один и тот же вид сервиса, и отдать предпочтение поставщику, который предложит наименьший при одинаковых условиях снабжения ресурсом или услугой. Обычно стоимость отражается на этих условиях, и чаще всего высокая цена аргументируется достойным качеством. Следовательно, потребителю надо рассматривать соотношение тарифа и уровня услуги. Клиенту выгодно, если числитель минимальный, а знаменатель максимальный:

Учитывая, что анализ качества жилищно-коммунальных услуг проводится по методике, описанной выше (формула 3), получить соотношение «цена–качество» можно по формуле 5:

Показатель «цена» рассчитывается по-разному в соответствии с категориями жилищно-коммунальных услуг, которые были названы немного выше:

1) средняя стоимость за 1 м 2 , если зависит от размера объекта;

2) средняя стоимость за 1 Гкал, если зависит от температуры воздуха;

3) средняя стоимость за 1 человека, если зависит от количества жильцов.

«Цена», используемая в данной формуле, является усредненным показателем тарифа на определенную услугу, значит, у нас есть окончательный вариант расчета показателя «цена–качество»:

Для полного понимания последней формулы стоит прокомментировать некоторые ее значения: чем больше итоговая величина, тем выше качество жилищно-коммунальных услуг. Результаты расчетов могут предоставить заинтересованным лицам исчерпывающую информацию об уровне работы управляющих компаний и других предприятий данной сферы.

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг по японской методике

Перед управляющей компанией стоят две главные задачи.

1. Определить требования потребителей.
2. Удовлетворить ожидания, правильно организовав работу.

QFD (Quality Function Deployment – развертывание функций качества) – один из способов, позволяющих материализовать потребительские требования и ожидания. QFD – это японский метод, целью которого является предоставление гарантии качества на всех этапах развития продукции или услуги (начиная со стадии создания).

В основе способа лежит построение матрицы, называемой «Дом качества». В пределах «Дома» фиксируются данные, касающиеся качества услуги и решений по его улучшению.

Матрица поделена на части:

• слева сформулированы ожидания потребителей;
• справа отражены данные в сравнении с идеальными показателями качества;
• в центре расположена таблица, в которой указаны технические характеристики услуг (столбцы) и требования потребителей (строки);
• верхняя часть (крыша дома) содержит информацию о соотношении технических характеристик;
• нижняя часть (подвал) предназначена для анализа технических характеристик компаний-конкурентов и их оценки.

Применение QFD-методологии открывает следующие возможности, влияющие на качество жилищно-коммунальных услуг:

• установление связи между ожиданиями потребителей и техническим потенциалом, необходимым для достижения требуемого качественного уровня;
• определение взаимосвязи внутри услуги (т. е. между параметрами и компонентами);
• преобразование свойств процесса предоставления в характеристику оборудования и способов осуществления контроля.

Цель QFD-методологии: определить потенциал, который можно направить на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг.

Методика QFD предусматривает шесть этапов работы. Чтобы было понятнее, мы обратимся к опыту деятельности ООО УЖФ «Восточная» (управляющая компания, зарегистрированная в Оренбурге).

Этап 1. Определение ожиданий потребителей.

Первый этап предназначен для того, чтобы выяснить ожидания потребителей относительно качества ЖКУ, для чего используют метод анкетирования. Анкета называется «Качество жилищно-коммунальных услуг» и главный ее вопрос сформулирован следующим образом: «Какую оценку вы даете…»:

1. состоянию территории дома (чистота);
2. состоянию подъездов (чистота);
3. состоянию объектов, находящихся на территории двора (скамейки, детские игровые площадки, урны и т. п.);
4. проведению текущего ремонта общедомового имущества (кровля, подвалы, коммуникационные системы и т. д.);
5. качеству поставки холодной воды;
6. качеству теплоснабжения;
7. состоянию освещения придомовой территории;
8. состоянию освещения подъездов;
9. оперативности реагирования на заявления и обращения собственников квартир;
10. оперативности устранения аварий и их последствий;
11. культуре поведения и общения сотрудников ЖКХ с жильцами многоэтажки;
12. услуге по вывозу твердых отходов (мусора);
13. тарифам (в соответствии с качеством предоставляемого сервиса);
14. деятельности управляющей компании.

В анкетировании приняли участие 345 респондентов, что позволило установить виды услуг, имеющих для потребителей наибольшую значимость:

• чистые дворы и подъезды (санитарно-гигиеническое состояние);
• игровые и спортивные площадки (чистые и благоустроенные);
• качественные ЖКУ;
• качественное проведение текущего ремонта общедомового имущества в нужные сроки;
• своевременный вывоз мусора и чистота территории, отведенной для его сбора;
• оперативное реагирование аварийных служб.

Эти услуги внесены в матрицу «Дом качества» (левая часть).

Этап 2. Определение сравнительной ценности услуг

Второй этап предназначен для того, чтобы сравнить качество жилищно-коммунальных услуг своей компании с уровнем конкурентов (одного или нескольких). Это даст возможность оценить свою работу и понять: ваша услуга лучше или хуже предлагаемых аналогов. Для этого можно воспользоваться методом «Оценка эксперта». Проанализируйте свою услугу и сравните с ее идеальным вариантом (лучше использовать 5-балльную оценочную шкалу).

Для ООО УЖФ «Восточная» в качестве примера для подражания можно взять деятельность ООО УКЖФ «Центральная». Эта организация стала победителем конкурса «Лучшая управляющая компания», который проводился в Оренбурге в 2012 году. Расчеты внесли, опять же, в матрицу «Дом качества» (правая часть).

Результаты проведенной работы показали, что состояние и благоустройство детской и спортивной площадок, вывоз твердых отходов и текущий ремонт не соответствуют идеалу. Это, в свою очередь, определило потенциальные возможности для улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.

Этап 3. Установление целевых значений

На третьем этапе устанавливаются цели проекта. Для этого определяют значения (в цифровом эквиваленте) требований потребителей в отношении каждой услуги. Если ее характеристика соответствует ожидаемой, устанавливаются целевые значения, равные текущему состоянию дел (с имеющимися цифровыми выражениями). В отношении рассматриваемого примера можно отметить следующие оправданные ожидания:

• качество коммунальных услуг;
• деятельность аварийной службы;
• вывоз твердых отходов.

Эти ожидания получили оценки: 5, 5 и 4 (соответственно). Они останутся без изменений.

Такие услуги, как санитарно-гигиеническое состояние, благоустройство детской и спортивной площадок, имели, соответственно, оценки: 4, 4 и 3. Что оказалось ниже, чем у компании, взятой за пример. Следовательно, улучшение качества жилищно-коммунальных услуг должно проходить таким образом, чтобы повысить баллы до 5 (по всем направлениям). Имея определенные целевые значения, можно вычислить относительные величины степени увеличения качественного показателя, воспользовавшись формулой:

степень улучшения = целевое значение/оценка услуг.

Этап 4. Описание технических характеристик услуг

На этом этапе нами было разработано решение: путем изменения определенных характеристик услуг можно удовлетворить некоторые ожидания клиентов (потребителей). Мы установили: «КАК это делать» и «ЧТО надо делать». Иначе говоря, мы смогли ответить на вопрос: каким образом технические характеристики соотносятся с ожиданиями потребителей? На основе рассматриваемого примера нами были установлены 18 технических параметров, определяющих качество жилищно-коммунальных услуг. Их мы и разместили в центре матрицы «Дом качества» в виде таблицы.

Выбор правильных значений таблицы определяет успех всего проекта. Многие технические характеристики регламентированы государством. Например, следующими документами.

• Постановлением Госкомитета РФ по строительству и ЖКК № 170 от 27.09.2003 «Об утверждении Правил и норм эксплуатации жилищного фонда». В Правилах указано, с какой периодичностью должна проводиться уборка придомовой территории и мест общего использования (например, подъездов), время начала работы дворников, сроки ликвидации аварии и ее последствий, ежегодное количество смотров жилого фонда и территории, график ремонта и освидетельствования объектов малых архитектурных форм (скамеек, площадок, урн и т. п.).
• ЖК РФ определяет периодичность проведения общего собрания жильцов МКД.
• Постановление Правительства РФ № 354 «О предоставлении услуг владельцам и арендаторам помещений в МКД» устанавливает стандарты давления и температурный режим воды, а также норму температуры воздуха в квартире.

На общем собрании жильцов многоквартирного дома можно принять решение о периодичности обновления и установки малых архитектурных форм.

Этап 5. Определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг

Матрица связей помогла установить зависимость между ожиданиями потребителя и техническими характеристиками. Сила этой корреляции отображена в крыше «Дома качества» (верхняя часть матрицы).

Основа «Дома» (нижняя часть матрицы) содержит следующую информацию:

1-я строка: единицы измерения технической характеристики;

2-я строка: цифровое значение нашей технической характеристики услуги;

3-я строка: цифровое значение технической характеристики услуги эталона.

Получив некоторые данные, мы переходим к определению целевых значений технических характеристик. Расчет проводится с учетом приоритетности видов сервиса. Полученные результаты направляются на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг, над чем работают менеджеры компании.

Итак, использование QFD-методики помогло определить приоритетность таких работ компании:

• периодичность проведения текущего ремонта объектов общедомового использования;
• санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории;
• периодичность вывоза твердых отходов.

Благодаря проведенным исследованиям мы смогли повысить качество жилищно-коммунальных услуг, руководствуясь выработанными рекомендациями.

1. Учитывая, что санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории не оправдывает ожидания потребителей и не соответствует эталону, необходимо сконцентрировать внимание на данном направлении деятельности. Для этого надо организовать проведение уборки дворов и подъездов каждый день, установить другой график труда дворников (начинать смену на 2 часа раньше), подписывать Акт приема выполненных работ у старшего по дому. Эти мероприятия поспособствуют формированию лояльного отношения к деятельности компании и, что самое главное, повысят качество жилищно-коммунальных услуг.
2. Работу по благоустройству детской и спортивной площадок мы решили начать с корректировки графика ремонта объектов малых архитектурных форм, потому что это является одним из важнейших показателей безопасности их эксплуатации. Для этого мы решили проводить еженедельный осмотр площадок и, в случае возникновения необходимости, вносить изменения в план их восстановления.
3. Услугу по проведению качественного текущего ремонта решили начать с пересмотра графика его проведения. В результате чего составили план на 5 лет (вместо одного года, как было изначально). Контроль выполнения работ возложили на главного инженера управляющей компании и жильцов дома. Естественно, что этот план необходимо согласовывать с потребителями, рассматривать его на ежегодных собраниях с целью корректировки и проверки выполнения мероприятий. Предоставление этой услуги связано с определенными материальными вложениями, что зачастую приводит к несовпадению потребностей жильцов с планами УК. Удовлетворение этого желания возможно, если изменить количество ППР (вместо двух проводить один). Это позволит сэкономить финансовые средства, которые потом будут использованы для оказания этой услуги.
4. Своевременный вывоз твердых отходов можно организовать путем изменения периодичности. В этом случае надо учитывать следующие показатели: этажность дома, количество подъездов и численность жильцов, наличие на территории дома (или рядом) мест торговли. Мусорные контейнеры необходимо очищать не реже чем 2 раза в день (14 операций в неделю). Для решения этого вопроса составляется соответствующий договор с организацией-подрядчиком, занимающейся вывозом крупногабаритного мусора и бытовых отходов. В нем обязательно должна быть указана периодичность данной работы. В этом случае на качество жилищно-коммунальных услуг может положительно повлиять система штрафов за нарушение графика вывоза.

Итак, использование QFD-методологии способно повысить уровень ЖКУ благодаря сосредоточению внимания на характеристиках работ, являющихся приоритетными и для потребителя, и для управляющей компании.

Проблемы жилищно-коммунального хозяйства были и продолжают оставаться безусловными «лидерами» беспокойства граждан. Поэтому президентом РФ было дано поручение ОНФ проанализировать состояние общественного контроля в сфере ЖКХ и при необходимости разработать комплекс мер, повышающий его эффективность.

Во исполнение указанного поручения рабочая группа ЦШ ОНФ «Качество повседневной жизни» и Центр независимого мониторинга исполнения указов президента «Народная экспертиза» провели целый ряд исследований в этой сфере.

Начиная с 2012 г. президент РФ, лидер ОНФ Владимир Путин серией своих указов (в том числе «майских указов») и постановлений планомерно создавал возможности для получения объективной информации гражданами о деятельности органов власти, а также контроля за их деятельностью в важнейших для жизнедеятельности сферах. В общей сложности за это время было дано 34 поручения.

Согласно данным Контрольного управления президента РФ, на сегодняшний день с контроля снято 16 поручений. Ситуация с реализацией поручений в сфере общественного контроля, касающихся исключительно сферы ЖКХ, хуже – 100% поручений президента (11) пока остаются не исполненными.

Тем не менее проведенный активистами ОНФ мониторинг реализации этих поручений президента РФ показал, что за последние три года в стране созданы серьезные предпосылки для возникновения эффективной системы общественного контроля во всех сферах, а не только в ЖКХ.

Условно сложившуюся систему общественного контроля можно разделить на четыре блока – это оценка деятельности руководителей предприятий и качества услуг, предоставляемых населению; контроль нормотворческой деятельности органов власти; учет инициатив населения; участие граждан в принятии решений через общественные советы и иные формы.

В рамках реализации поручений президента созданы такие механизмы, как сайтs regulation.gov.ru и roi.ru, позволяющие учитывать мнения граждан при принятии различных решений федеральными органами власти; повышена информационная открытость СРО; создан институт оценки регулирующего воздействия (ОРВ) всех нормативных актов от федерального до муниципального уровня; предоставлены возможности для граждан проводить оценку эффективности действий руководителей и госслужащих, а также участвовать в формировании стандартов качества госуслуг, сформированы общественные советы при органах власти различных уровней управления и многое другие.

Сегодня эта система уже сегодня работает и оказывает положительное влияние на развитие страны в целом и решения самых острых проблем общества, в частности.

Универсальной проблемой всех сфер общественного контроля, препятствующего его эффективной реализации, является, прежде всего, недостаточный уровень информационной открытости, а также недостаточный уровень информированности населения о существующих возможностях участия в общественном контроле.

Эта и другие проблемы системы общественного контроля обсуждались членами рабочей группы «Качество повседневной жизни» с экспертами, представителями федеральных и региональных органов власти, руководителями общественных организаций, работающих в сфере общественного контроля. В результате было выработано 20 рекомендаций по совершенствованию системы общественного контроля (в том числе для реализации ОНФ), которые затем лягут в основу доклада ОНФ об исполнении поручения президента РФ и после обсуждения на Центральном Штабе ОНФ будут направлены в Контрольное управление президента РФ:

1. Доработать методические рекомендации, разработанные Министерством труда и социальной защиты РФ (в части организации проведения оценки и составления рейтингов организаций социальной сферы, информирования населения о результатах оценки организаций, установления требований по размещению информации на сайтах профильных ведомств) с целью установления единых правил и повышения доступности такой оценки для граждан.

2. Рекомендовать правительству РФ ввести новый критерий «информационной открытости» в систему оценки деятельности руководителей органов местного самоуправления, унитарных предприятий и учреждений, действующих на региональном и муниципальном уровнях, а также акционерных обществ, контрольный пакет акций которых находится в собственности субъектов РФ или в муниципальной собственности, осуществляющих оказание услуг, необходимых для обеспечения жизнедеятельности населения муниципальных образований.

3. Предложить Общественным советам по ЖКХ при главах субъектов РФ по итогам года анализировать данные оценки гражданами деятельности руководителей предприятий в сфере ЖКХ и ежегодно направлять доклад со своими выводами главе субъекта РФ для принятия им кадровых и иных решений, направленных на совершенствование работы жилищно-коммунального комплекса.

4. Включить заключение оценки регулирующего воздействия (ОРВ) законопроектов в перечень обязательных документов, предоставляемых при внесении законопроектов в Госдуму.

5. ОНФ - продолжить мониторинг информационной открытости саморегулируемых организаций в сфере ЖКХ на предмет исполнения ими требований законодательства в части полноты предоставляемой информации на сайтах. Итоги мониторинга направить в Генпрокуратуру РФ для принятия мер по устранению выявленных нарушений.

6. Предлагается расширить полномочия общественных советов при федеральных органах исполнительной власти, предоставив им право утверждать годовые планы ведомства, рассматривать отчеты об их работе, контролировать закупочную деятельность ведомства, отслеживать качество предоставляемых населению услуг или участвовать в работе кадровых комиссий ведомств, деятельность которых направлена на борьбу с коррупцией или против возникновения конфликта интересов внутри самой структуры.

7. Предлагается завершить формирование общественных советов в сфере ЖКХ при главах субъектов РФ.

8. Рекомендовать общественным советам при главах субъектов РФ в сфере ЖКХ в ходе заседаний советов рассматривать обращения граждан, поступающих на имя главы субъекта РФ, также вести прием граждан в приемной главы субъекта РФ по проблемам ЖКХ.

9. Рекомендовать повысить прозрачность деятельности общественных советов при главах субъектов, обязав публиковать на официальных сайтах Главы субъекта РФ положения о их деятельности, составе и протоколы заседаний.

10. Предлагается рекомендовать включить в положение об общественном совете при Минстрое РФ и общественных советах при главах субъектов РФ обязанность проводить контроль за реализацией программы по переселению из аварийного жилья.

11. ОНФ - продолжить мониторинг введения в регионах социальной нормы в части исполнения поручения президента об обязательном проведении информационной работы с населением при принятии такого решения. Информацию предоставить в правительство РФ, Администрацию президента РФ.

12. Обязать регионального оператора капитального ремонта включать жителей ремонтируемых домов (или их представителей) в состав комиссии по определению исполнителя подрядных работ и приемке работ.

13. Необходимо обязать органы исполнительной власти субъектов РФ публиковать ежегодные отчеты о деятельности регионального оператора.

14. Предусмотреть возможность включения граждан, переселяемых из аварийных домов (или их представителей), в состав приемочной комиссии домов, построенных по программе переселения из аварийного жилья.

15. Усилить персональную ответственность лиц, ответственных за реализацию программы переселения из аварийного жилья на региональном и муниципальном уровне.

16. Необходимо обязать Государственную жилищную инспекцию (ГЖИ) публиковать на своем сайте информацию о нарушениях, допущенных УК в процессе ее деятельности.

17. Рекомендовать правительству РФ проводить работу по популяризации сайта roi.ru среди населения. Необходимо повысить узнаваемость сайта, внимательно относиться к популярным инициативам портала, не набравшим 100 тыс. голосов.

18. ОНФ проанализировать представленные инициативы на сайте «Российской общественной инициативы» (roi.ru) в сфере ЖКХ с целью внедрения их в жизнь.

19. Поддержать и проработать гражданскую инициативу, представленную на сайте roi.ru, об установлении обязательного гарантийного срока для новых домов, построенных по программам расселения аварийного жилья, и об установлении обязательных гарантийных сроков для работ, осуществляемых по программам капитального ремонта.

20. Расширить в рамках системы государственной грантовой поддержки, поддержку СО НКО, осуществляющих работу по информированию и просвещению граждан о своих правах в сфере ЖКХ.