Mit kell tudnia egy szervizvezetőnek? Ügyfélszolgálati vezető munkaköri leírás

A tevékenységi körtől függően különböző definíciók léteznek a szolgáltatásmenedzserre vonatkozóan. Ha általánosságban vesszük ezt a szakmát, akkor a szervezet és az ügyfelek közötti kapcsolatról beszélünk. Ha egy adott tevékenységi területet választ, akkor elég egyértelmű paramétereket állíthat be: fizetés stb.

Meghatározás

A szervizmenedzser a cég szolgáltatásait képviselő szakember. Egyrészt segíti a vásárlót, hogy felismerje igényeit. Másrészt teljesíti kötelezettségeit és befolyásolja a szolgáltatásnyújtás folyamatában részt vevő többi személyt, elvégzi a munka minőségi ellenőrzését. Vagyis többfeladatos pozícióról beszélünk.

Fő

Hogy ki az, és mit csinál a menedzser, azt egyszerre mindenki tudja, és sokak számára nem teljesen világos. Mert ez a pozíció a cégben összetett. A szervizmenedzser feladatköre meglehetősen széles, és tevékenységi körtől függően igen eltérő lehet az egyes iparágakban.

A szolgáltatásmenedzser fogalmának legáltalánosabb használata azonban bizonyos folyamatok szakirányítóira vonatkozik, akik interakcióban állnak a vállalkozással és a szolgáltatásokért felelősek. Általános szabály, hogy a vállalat informatikai szolgáltatásaihoz.

A szervizmenedzser a szervezet jól bevált termelési és gazdasági tevékenységéért, valamint az ügyfelek visszajelzéseiért felelős alkalmazott. Gyakran ő a felelős az értékesítés utáni ügyfélszolgálatért is.

A HR vezetők erre a pozícióra keresnek alkalmazottakat 45 000 rubel fizetéssel. Az összeg városonként változhat, de általában meghaladja a cég átlagkeresetét. A szervezet személyi tartalékának kialakítását maga a szolgáltatásvezető is befolyásolja. Ezért gyakran nagyon magasak a követelmények az előadóval szemben ebben a pozícióban.

Munkaköri leírás

A szolgáltatásvezető felelősségének, jogainak és kötelezettségeinek meghatározásához szükséges. Eszerint közvetlenül a cégvezetőnek számol be, akinek joga van a vezetőt kinevezni, illetve tisztségéből felmenteni. Ezenkívül meghatározhatja és módosíthatja a menedzser fizetését.

Szolgálatvezetői munkakörbe az a személy kerül, aki megfelel a követelményeknek és rendelkezik a szükséges végzettséggel, így felsőfokú végzettséggel, hasonló munkakörben szerzett gyakorlattal és egyéb. A szervizmenedzser feladatai közé tartozik továbbá az alapvető számítógépes programok ismerete, a dokumentumkezelés és az irodai munka, a különféle típusú berendezések működésének megértése, konfigurációja, valamint a minőségellenőrzés végrehajtása.

Fő kötelességek

Elég sok követelmény van egy menedzserrel szemben. Kik ők? A szervizmenedzser fő feladatai közé tartozik:

bejövő információk fogadása és elosztása;
ügyfél tanácsadás;
berendezések működésének bemutatása az ügyfelek számára;
alkatrészek kiválasztása és értékesítése;
adásvételi szerződés elkészítése;
a tranzakció szakaszainak nyomon követése;
nyomtatványok kitöltése (berendezések eladása, visszaküldése, javítása, karbantartása);
felszerelés előkészítése javításra küldéshez;
költségoptimalizálás;
termékbemutatók, tárgyalások előkészítésében, lebonyolításában való részvétel.

De ez nem egy teljes lista a szolgáltató menedzser feladatairól. Vannak további, nem kevésbé fontos funkciók is, amelyek nélkül a sikeres működés lehetetlen.

A felelősségek másodlagosak

A szolgáltató vezető munkaköri leírása nem korlátozódik az alapvető feladatkörre. Neki több is van. Ráadásul további felelősségek nélkül a munkája sem lenne kielégítő, és nem tenné versenyképessé a céget.

A szervizmenedzser egyéb feladatai közé tartozik:

Gondoskodni a cég növekedéséről, és elismerést szerezni neki a működési régióban. Az ügyfelek nyelvére lefordítva ez azt jelenti, hogy a szervizmenedzser a lehető legjobban az igényeik kielégítésére koncentrál a tanácsadás, az értékesítés és a szervizelés terén.
A piacban rejlő lehetőségek és szolgáltatásai tudatosítása.
Használja ki a sikeres ügyfélélményt szolgáltatásai és termékei értékesítéséhez.
Munkahelyi kollégák motiválása a szervezet céljainak elérése érdekében, állandó összpontosításuk a vevői igények kielégítésére.
A versenytársak azonosítása és tevékenységük iránya. Dolgozz a tetteik előtt.

A szervizmenedzser csak a feladatok teljes körű ellátásával teheti piacvezetővé cégét. Itt a fontos tény a szolgáltatásaiért való fizetés. A menedzser fizetése tükrözi az általa ellátott funkciók mennyiségét.

A jogok

A jogok az egyénnek egy szervezetben fennálló feltételezéseire és lehetőségeire vonatkoznak. A humánerőforrás-menedzser leggyakrabban felelős azért, hogy elszámoljon és tiszteletben tartsa az alkalmazottak jogait a szervezetben.

A szolgáltatásmenedzser a következő jogokkal rendelkezik:

megkapja a vezető segítségét a rábízott tevékenységi területeken;
szakmai képesítésük javítása, beleértve a vállalat költségét is, ha ezt a munkaszerződés előírja;
tisztában legyen a közvetlen vezető azon projektekkel kapcsolatos döntéseivel, amelyekben részt vesz;
tevékenységi körére vonatkozó javaslatokat javasol közvetlen felettesének megfontolásra;
megkapja a cég vezetőitől és egyéb alkalmazottaitól a tevékenysége végrehajtásához szükséges összes információt.

A jogok listája nem korlátozódik a fent felsoroltakra, de ebben a szakmában alapvetőek. A szolgáltatásvezető működési módját a szervezet belső munkaügyi szabályzata határozza meg.

Felelősség

Lehet kézzelfogható vagy megfoghatatlan. Általában a termelési és gazdasági tevékenységek magyarázatában szerepel. Ez az, hogy a munkavállaló milyen mértékben tartozik felelősséggel a vállalat felé a munkájáért és annak eredményeiért.

Többek között a következő felelősségi pontokban fejeződik ki:

a társaság belső szabályzatának megsértése, ideértve a tűzvédelmi szabályokat, biztonsági előírásokat stb.;
anyagi kár okozása - a munkaszerződésnek megfelelően;
bármilyen jogsértésért - a közigazgatási, polgári és büntetőjognak megfelelően;
munkaköri leírásában foglalt feladataik nem megfelelő ellátásáért vagy elmulasztásáért.

Fő feladatok

A szolgáltató menedzsernek jó néhány feladata van, ami nagyrészt megmagyarázza vezetői szintű fizetését. Kiemeljük a főbbeket, amelyek nélkül a munkája lehetetlen:

Vevői elégedettség.
Jó bizalmi kapcsolatok kialakítása és fenntartása az ügyfelek és a vállalat alkalmazottai között.
A megrendelő érdekeinek való megfelelés a nyújtott szolgáltatások és munkák minősége tekintetében. Ideértve a határidők betartását, a szolgáltatások helyes számítását, ezen ígéretek teljesítését, a nyújtott szolgáltatások magas színvonalának megőrzését.
Üzemeltetési munka igény szerint.
Az összes szükséges termék elérhetőségének nyomon követése a raktárban és elérhetősége az ügyfelek számára.
Az ügyfelek elégedettségének nyomon követése a nyújtott szolgáltatásokkal és termékekkel.
Az áru visszaküldésével, reklamációkkal, garanciális és jótállás utáni támogatással kapcsolatos összes probléma megoldása, beleértve az összetetteket is.
Üzleti kapcsolatok fenntartása a szolgáltatások és alkatrészek szállítóival (beleértve a tömeges vásárlást is).
A munka minőségének ellenőrzése.

E feladatokhoz kapcsolódó eredményekre való összpontosítás nélkül a szolgáltató menedzser sikeres munkája lehetetlen. De a válasz arra a kérdésre, hogy ki ez és mit csinál egy menedzser, nem korlátozódik az alapvető kötelezettségekre.

További feladatok

Külön érdemes kiemelni azokat a feladatokat, amelyekkel a szolgáltatásvezetőnek szembe kell néznie a többi céggel való versenyben. A versenytársak magatartását tekintve a szervizmenedzser alábbi feladatai különíthetők el:

A versenytársak fejlődésének és intézkedéseinek folyamatos nyomon követése. Értékesítési lehetőségek elemzése, azonosítása, a piac fejlett részének, valamint a potenciál megfigyelése. A versenytárs által nyújtott szolgáltatások körének elemzése. A piaci jellemzők (például szezonális ingadozások, valamint piaci hírek) megfigyelése és elszámolása.
Stratégia kialakítása, támogatása és megvalósítása a rábízott piaci területen a felelősségi körben, beleértve az áruk és szolgáltatások listájának bővítését, figyelembe véve a vevők igényeit és a versenytársak munkaterületeit. Termékcsalád bővítése növekvő piac vagy más kategóriájú vásárlók számára.
Reklám és eladásösztönzés készítése, promóciókban való részvétel és értékesítésösztönző anyagok terjesztése.
Kiegészítő szolgáltatások és meghatározott kategóriák fejlesztése és megvalósítása.
Üzleti kapcsolatok előmozdítása kulcsfontosságú ügyfelek csoportjával.
A versenytársak cselekedeteire adott válaszok.
A termékek és szolgáltatások népszerűsítése érdekében végrehajtott intézkedések hatékonyságának ellenőrzése és nyomon követése.
Költség és bevétel ellenőrzése a kijelölt területen.

Nos, és természetesen ez egy olyan adminisztrációs feladatsor, amelyet a szolgáltató menedzser lát el a munkáltatója számára.

Adminisztrációs feladatok

Nem mindenhol tartozik a szervizmenedzserhez ez a felelősségi terület, de érdemes megemlíteni ennek a szakmának a személyi és egyéb feladatait:

a beosztottak felügyelete, instrukciója, ösztönzése, támogatása a versenytársak előtti munkára, a piac potenciáljának fejlesztésére;
a kijelölt beosztottak munkájának ellenőrzése, értékelése;
tevékenységek tervezése a beosztottak készségeinek fejlesztésére;
optimális kapcsolatok kialakítása a beosztottak között.

Funkciók

És az utolsó dolog, amit érdemes megemlíteni, amikor a szolgáltatásmenedzser szakmáról beszélünk, azok a funkciók, amelyekkel fel van ruházva:

a szerviz részleg munkájának előrejelzése a változó piaci feltételek és a technológiai fejlődés figyelembevételével;
egységes munkamódszerek és minőségi szabványok kialakítása a vállalat számára;
minden kommunikációs csatorna használata az ügyfelekkel a termékek értékesítéséhez;
tevékenységek fejlesztése az értékesítés ösztönzésére a vállalaton belül;
javítási munkákat végezni és felügyelni;
időben fel kell tölteni a raktárt a szükséges felszerelésekkel és alkatrészekkel;
promóciók, rendezvények és kiállításokon és egyéb iparági eseményeken való részvétel hatékonyságának nyomon követése;
berendezések műszaki üzemképességének ellenőrzése;
egyéb szolgálatok munkájának koordinálása, szükség esetén interakció kialakítása közöttük;
a társaság könyvvizsgálatára vonatkozó szabályozási követelményeknek való megfelelés;
a szolgáltatásnyújtásból származó bevételekből származó veszteségek kompenzációjának ellenőrzése;
vezetői utasítások végrehajtása;
a társaság elért eredményeinek rendszeres felülvizsgálata és elemzése;
a munka és a vállalatirányítás hatékonyságának ellenőrzése.

A cég és piacának méretétől, valamint az értékesítési hálózat méretétől függően a szervizmenedzser funkciói akár egy cégen belül is jelentősen eltérhetnek. Ezért a legteljesebb és legpontosabb, valamint a legfrissebb információkat közvetlenül a foglalkoztató cégtől szerezheti be a szolgáltatásvezetői munkával kapcsolatban.

MUNKAKÖRI LEÍRÁS

szerviz menedzser

1. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

1.1. Ez a munkaköri leírás határozza meg a szolgáltatásvezető funkcionális feladatait, jogait és felelősségeit.

1.2. A szolgálati vezetőt a mindenkori munkaügyi jogszabályokban megállapított eljárási rend szerint a szervezet vezetőjének rendeletével nevezi ki és menti fel.

1.3. A szolgáltatásvezető közvetlenül a szervezet vezetőjének számol be.

1.4. Szolgáltatásvezető munkakörbe olyan személy kerül kinevezésre, aki képesítési követelményekkel rendelkezik: felsőfokú végzettség, hasonló munkakörben szerzett munkatapasztalat ____ év.

1.5. A szervizmenedzsernek tudnia kell:

Különféle felszerelések teljes készlete;

Számítógépes program;

Irodai munka és dokumentumkezelés.

2. FUNKCIÓS KÖTELEZETTSÉGEK

A szervizmenedzsernek a következő feladatai vannak:

2.1. Ügyfél konzultációk.

2.2. Berendezés előkészítése javításra küldéshez.

2.3. Űrlapok kitöltése berendezésjavításhoz.

2.4. Berendezések működésének bemutatása az ügyfeleknek.

2.5. Karbantartási dokumentáció.

2.6. Alkatrészek kiválasztása elektronikus katalógusok szerint.

2.7. Költségoptimalizálás a kijelölt területeken.

2.8. Szerződések nyilvántartása, a tranzakció minden szakaszának nyomon követése, a tranzakcióhoz szükséges dokumentumok végrehajtása.

2.9. Bejövő információk fogadása, szétosztása.

2.10. Részvétel tárgyalások, értekezletek, prezentációk előkészítésében, lebonyolításában.

3. JOGOK

A szervizvezetőnek joga van:

3.1. Kövesse a szervezet vezetőjét, hogy segítse feladatai ellátását.

3.2. Fejleszd képességeidet.

3.3. Ismerje meg a szervezet vezetőjének tevékenységével kapcsolatos határozattervezeteit.

3.4. Tevékenységükkel kapcsolatos kérdésekben javaslatokat nyújtson be közvetlen felettesének megfontolásra.

3.5. Megkapja a szervezet alkalmazottaitól a tevékenységük végrehajtásához szükséges információkat.

4. FELELŐSSÉG

A szervizmenedzser felelős:

4.1. A jelen munkaköri leírásban meghatározott feladataik elmulasztásáért vagy nem megfelelő ellátásáért - az Orosz Föderáció hatályos munkaügyi jogszabályai szerint.

4.2. A tevékenységének időtartama alatt elkövetett bűncselekményekért - a hatályos polgári, közigazgatási és büntető jogszabályok szerint.

4.3. Anyagi kár okozása miatt – a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően.

4.4. A szervezetben megállapított Belső Munkaügyi Szabályzat, tűzvédelmi és biztonsági előírások megsértéséért.

5. MUNKAFELTÉTELEK

5.1. A szolgálatvezető működési módját a szervezetben kialakított Belső Munkaügyi Szabályzat határozza meg.

Ismerte a _______________/____________________ (aláírás) utasítást (teljes név)

"____"_____________ _____ G.

Általános rendelkezések

1.1. Az értékesítés utáni szolgáltatási részleg kategorizálva van, és közvetlenül [a közvetlen vezető beosztása] felé tartozik.

1.2. Az ügyfélszolgálati osztály állását az a személy fogadja el, aki legalább [érték] éves szakirányú végzettséggel és munkatapasztalattal (ki) rendelkezik.

1.3. az értékesítés utáni szolgáltatási osztály munkatársát [a vezető beosztásának neve] végzésével nevezi ki és menti fel.

1.4. Az értékesítés utáni szolgáltatás vezetőjének tudnia kell:

A fogyasztói jogok védelméről szóló szabályozó jogszabályok;

Módszeres anyagok az értékesítés utáni szolgáltatásokról;

Termékskála;

Gyártási technológia alapjai;

A gyártott termékek tervezési jellemzői;

Az értékesítés utáni szolgáltatásokhoz szükséges dokumentáció regisztrációjának követelményei;

Az ügyintézés alapjai;

Üzleti kommunikáció etika;

Az Orosz Föderáció munkaügyi és munkavédelmi jogszabályainak alapjai;

Belső munkaügyi szabályzat;

Biztonsági, ipari higiéniai és tűzvédelmi szabályok és normák;

- [egyéb ismeretek].

Munkaköri kötelezettségek

Értékesítés utáni menedzser:

2.1. Elvégzi a legyártott termékek értékesítés utáni szolgáltatását (beleértve a garanciát is).

2.2. Formákat, szabványokat és sémákat dolgoz ki a termékek értékesítés utáni kiszolgálására.

2.3. Részt vesz a termékek szállítási, adásvételi és értékesítési szakaszainak kidolgozásában a termékek értékesítés utáni szolgáltatása tekintetében.

2.4. Megállapodásokat köt a termékértékesítőkkel az értékesítés utáni szolgáltatásokról és a fogyasztók tájékoztatásáról az értékesítés utáni szolgáltatásokról.

2.5. Részt vesz a termékek árának kialakításában, figyelembe véve az értékesítés utáni szolgáltatást.

2.6. Részt vesz a termékek szavatossági idejének meghatározásában, ideértve a törvényben meghatározottakon túliakat is.

2.7. Megszervezi a jótállási idő alatt a hibás áru fogyasztótól a garanciális műhelyekig és visszaszállítását, a fogyasztók cseréjének biztosítását a javítás idejére, a szükséges kísérő dokumentációk elkészítését.

2.8. Megszervezi az áru meghibásodásának fizetett megszüntetését az árukra vonatkozó szavatossági idő lejárta után.

2.9. Javaslatokat készít a termelési mennyiség csökkentésére és a termékek termelésből való kivonására szisztematikus fogyasztói reklamáció esetén.

2.10. Kidolgozza a javításhoz, karbantartáshoz szükséges alkatrész-, javítóanyag- és szerszámigényeket, koordinálja a gyártó- és javítóműhelyek szükséges alkatrészellátását, gondoskodik a pótalkatrészek és fogyóeszközök ésszerű felhasználásáról, a megtakarítási módok betartását szolgáló intézkedéseket dolgoz ki és hajt végre, csökkenti a termékjavítási többletköltségeket.

2.11. Részt vesz előrejelzések, projektek, termékek előállítására és értékesítésére vonatkozó hosszú távú és aktuális tervek elkészítésében, marketingkutatások lefolytatásában a termékek keresletének, az értékesítési piacok fejlődési kilátásainak tanulmányozására.

2.12. Elemzi a piaci információkat a versenytársak értékesítés utáni szolgáltatási irányelveiről.

2.13. Elemzi a vevői igényeket a termékek értékesítés utáni szolgáltatásával kapcsolatban.

2.14. Részt vesz a reklamációs munkákban (bejövő fogyasztói igények elbírálása és válaszadás előkészítése; szerződéses kötelezettségek megszegése esetén a szerződő felekkel szembeni igények és perek előkészítése).

2.15. Dokumentációt készít (okiratok, információk, tanúsítványok stb.) az értékesítés utáni szerviz munkák terjedelméről és ütemezéséről.

2.16. [Egyéb ].

A jogok

Az értékesítés utáni szolgáltatás vezetőjének joga van:

3.1. Az Orosz Föderáció jogszabályai által előírt összes szociális garanciára.

3.2. Munkahelyi balesetből és foglalkozási megbetegedésből eredő egészségkárosodás esetén orvosi, szociális és szakmai rehabilitáció járulékos kiadásainak fedezésére.

3.3. Követelje a szakmai feladatok ellátásához szükséges feltételek megteremtését, ideértve a szükséges eszközök, leltár, az egészségügyi és higiéniai szabályoknak, előírásoknak megfelelő munkahely stb.

3.4. Megkövetelni a vezetőségtől, hogy segítse szakmai feladataik ellátását és a jogok gyakorlását.

3.5. Megkapják a feladataik ellátásához szükséges információkat, dokumentumokat.

3.6. Ismerje meg a vezetőség tevékenységére vonatkozó határozattervezeteit.

3.7. Fejlessze szakmai képesítését.

3.8. [Az Orosz Föderáció munkaügyi jogszabályai által biztosított egyéb jogok].

Felelősség

Az értékesítés utáni szolgáltatás menedzsere a következőkért felelős:

4.1. Az ebben az utasításban előírt kötelezettségek nem teljesítése, nem megfelelő teljesítése esetén - az Orosz Föderáció munkaügyi jogszabályai által meghatározott határokon belül.

4.2. A tevékenységük végzése során elkövetett bűncselekményekért - az Orosz Föderáció jelenlegi közigazgatási, büntető és polgári jogszabályai által meghatározott határokon belül.

4.3. A munkáltatónak okozott anyagi kárért - az Orosz Föderáció hatályos munkaügyi és polgári jogszabályai által meghatározott határokon belül.

Munkaköri leírás letöltése:

Általános katalógus itt:

A munkaköri leírások általános katalógusa itt található:

Korszerű a gyors és hatékony munkaerő-keresés és -kiválasztás szempontjából. Munkaerő-toborzásunk az Ön számára szükséges szolgáltatásokat nyújtja. Könyvelőket, orvosokat, stylistokat,...
Tájékoztatás munkáltatóknak a keresési és toborzási szolgáltatásokhoz a címen található. A " " oldalon tájékozódhat legújabb akcióinkról és Ügyfeleinknek (munkaadóknak) szóló különleges ajánlatainkról. A katalógus oldalon olvassa el, mi legyen, és töltse le a DI alapbeállításait.
Ha felkeltette érdeklődését a felkérés, akkor mi kiválasztjuk Önnek a munkatársakat, és segítünk a jelentkezőknek! Rövid időn belül elkészítjük Önnek.
Az Ön kényelme érdekében létrehoztunk egy "" szakaszt, amelyben részletes információkat helyeztünk el a kereső és kiválasztási ügyfelek népszerű alkalmazásainak fő pozícióiról, de egy adott névre hivatkozva, például t stb., valamint a " "
3 hasznos rovat készült a jelentkezők számára, nevezetesen "

Az értékesítés utáni szolgáltatás a gyártó vagy az eladó által a beszerelésre, beszerelésre és beállításra, a termék (áru) garanciális időszak alatti hibáinak elhárítására, garancián túli javításokra végzett tevékenységek összessége. De ezek csak az értékesítés utáni szolgáltatások általános és alapvető elemei. A fogyasztó szimpátiáját elnyerni igyekvő vállalkozás új szolgáltatási formákat és színvonalat alakít ki. A műszakilag összetett termékek (áruk) terén a vásárló ne érezze magát "elhagyottnak" a vásárlás után. Ezért a gyártóknak és az eladóknak arra kell törekedniük, hogy különféle formákban „őrizzék” a fogyasztót. Például a számítógépgyártók és -kereskedők számára az értékesítés utáni szolgáltatások általános formája a szoftverek telepítése és az általános fogyasztói képzés az egyes szoftvertermékek használatáról. Maguk a szoftvertermékek (például információs adatbázisok) gyártói garantálják az értékesítés utáni szolgáltatást rendszeres információfrissítések, hibaelhárítás, verziófrissítések stb. Az autógyártók és -kereskedők értékesítés utáni szervizközpontokat hoznak létre, amelyek magukban foglalják a szolgáltatásokat, az eredeti alkatrészek és alkatrészek osztályait, a telepítési részlegeket (biztonsági riasztórendszereket, antennákat, műholdas navigációs rendszereket stb. telepítenek).

Különbséget kell tenni azonban a kötelező jótállási szolgáltatás és a szolgáltatás fogyasztóknak történő értékesítése között. Hogy milyen típusú biztonságot válasszon - márkaüzleteken keresztül, garanciális műhelyeken keresztül (önálló vállalkozásként és szervezetként), vagy saját részleg megnyitása (a vállalkozás struktúrájában) - a marketing igazgató és az értékesítés utáni szerviz menedzsere dönti el. . Ez utóbbi feladatai közé tartozik nemcsak az értékesítés utáni szolgáltatás formáinak, módszereinek és összetevőinek megválasztása, hanem annak megszervezése is. Az alábbi munkaköri leírás a hagyományos vevőszolgálat szervezésével (telepítés, beállítás és szerelés; garanciális és garancián túli termékhibák elhárítása; alkatrészbeszerzés) foglalkozó vezető számára készült.

UTASÍTÁSOK AZ ÉRTÉKESÍTÉSVÉGI SZOLGÁLTATÁS VEZETŐJÉNEK

I. Általános rendelkezések

1. Az értékesítés utáni menedzser a menedzserek kategóriájába tartozik.

3. Az értékesítés utáni szolgáltatás vezetőjének tudnia kell:

3.1. Jogszabályi és szabályozási jogszabályok, vevőszolgálati módszertani anyagok, fogyasztóvédelmi jogszabályok.

3.2. Szerződési jog.

3.3. A gyártott termékek köre.

3.4. A gyártástechnológia alapjai.

3.5. A gyártott termékek tervezési jellemzői.

3.6. A szavatossági idők megállapítására és a jótállási kötelezettségek betartására vonatkozó jogszabályi előírások.

3.8. Az értékesítés utáni szolgáltatásokhoz szükséges dokumentáció regisztrációjának követelményei.

3.9. Az ügyintézés alapjai.

3.10. Az üzleti kommunikáció etikája.

3.11. A termelés, a munka és a gazdálkodás gazdaságossága és szervezése.

3.12. A munkajog alapjai.

3.13. Munkavédelmi szabályok és normák.

6. A vevőszolgálati vezető távollétében (üzleti út, nyaralás, betegség stb.) feladatait megfelelően kijelölt személy látja el. Ez a személy megszerzi a megfelelő jogokat, és felelősséggel tartozik a rábízott feladatok nem megfelelő ellátásáért.

II. Munkaköri kötelezettségek

Értékesítés utáni menedzser:

1. Megszervezi a legyártott termékek értékesítés utáni szolgáltatását (beleértve a garanciát is).

2. Formákat, szabványokat és sémákat dolgoz ki a termékek értékesítés utáni szolgáltatásához.

3. Részt vesz a szállítási, adásvételi, stb. szerződések szakaszainak kidolgozásában a termékek értékesítés utáni szolgáltatása tekintetében; részt vesz a termékek árának kialakításában, figyelembe véve az értékesítés utáni szolgáltatást.

4. Megállapodásokat köt a termékértékesítőkkel az értékesítés utáni szolgáltatásokról és a fogyasztók tájékoztatásáról az értékesítés utáni szolgáltatásokról.

5. Részt vesz a termékek szavatossági idejének meghatározásában, ideértve a törvényben meghatározottakon túliakat is.

6. Megszervezi a jótállási idő alatti hibás áru fogyasztótól a garanciális műhelyekbe és visszaszállítását, a fogyasztók cseréjének biztosítását a javítás idejére, a szükséges kísérő dokumentációk elkészítését.

7. Megszervezi az áru meghibásodásának fizetett elhárítását az árukra vonatkozó jótállási idő lejárta után.

8. Nyilvántartást vezet a termékhiányokról, elemzi azok előfordulásának okait, termékmintákat küld független vizsgálatra a fogyasztókkal fennálló viták esetén.

9. Elõkészíti és benyújtja a vállalkozás termelési és technológiai részlegeinek javaslatokat a termelési mennyiség csökkentésére és a termékek termelésbõl való kivonására szisztematikus fogyasztói reklamáció esetén.

10. A javításhoz, karbantartáshoz szükséges pótalkatrészek, javítási anyagok, szerszámok igénylését elkészíti; koordinálja a gyártó- és javítóműhelyek szükséges alkatrészellátását; biztosítja a pótalkatrészek és fogyóeszközök ésszerű felhasználását; intézkedéseket dolgoz ki és hajt végre a megtakarítási rendszerek betartására, a termékjavítási többletköltségek csökkentésére.

11. Részt vesz előrejelzések, projektek, termékek előállítására és értékesítésére vonatkozó hosszú távú és aktuális tervek elkészítésében, marketingkutatások lefolytatásában a cég termékei iránti kereslet, értékesítési piacok fejlődési kilátásainak tanulmányozására.

12. Elemzi a piaci információkat a vállalkozás által gyártott termékek iránti keresletről, a versenytársak vevőszolgálati politikájáról.

13. Elemzi a fogyasztók igényeit a termékek értékesítés utáni szolgáltatásával szemben.

14. Részt vesz a reklamációs munkákban (a vállalkozáshoz érkezett fogyasztói igények elbírálása és a panaszokra adott válaszok elkészítése; a szerződő felekkel szembeni igények és perek előkészítése szerződéses kötelezettségeik megszegése esetén).

15. Dokumentációkat (okiratok, információk, igazolások stb.) készít az értékesítés utáni szerviz munkák terjedelméről és ütemezéséről.

16. Szervezi a beosztott dolgozók munkáját (feladatokat oszt el, megállapítja az egyes dolgozók felelősségét, megszervezi a munkatársak képzését stb.).

III. A jogok

Az értékesítés utáni szolgáltatás vezetőjének joga van:

1. Képviseli a vállalkozás érdekeit a kormányzati szervekkel, önkormányzatokkal, külső szervezetekkel, fogyasztókkal a termékek értékesítés utáni szolgáltatásával kapcsolatos kérdésekben.

2. A vállalkozás strukturális részlegeitől a feladatainak ellátásához szükséges információkat, dokumentumokat bekéri.

3. Lépjen kapcsolatba az összes strukturális részleg vezetőjével az értékesítés utáni szolgáltatásokkal kapcsolatban.

4. A hatáskörébe tartozó dokumentumok aláírása és záradékolása.

5. Vegye le a termékgaranciát.

6. Adjon utasításokat a vállalkozás gyártási részlegeinek a termékek értékesítés utáni szolgáltatásával kapcsolatos kérdésekben.

7. Ismerje meg a beosztásában fennálló jogait és kötelezettségeit meghatározó dokumentumokat, a hivatali feladatok ellátásának minőségi értékelési szempontjait.

8. Személyesen vagy a közvetlen felettes nevében kérheti a vállalkozás osztályvezetőitől, szakemberektől a feladatai ellátásához szükséges információkat, dokumentumokat.

9. Javaslatok előterjesztése a vezetőség részére a jelen utasításban előírt feladatkörrel kapcsolatos munka javítására.

10. Követelni a kereskedelmi vállalkozás vezetőségét, hogy biztosítsa a hatósági feladatok ellátásához szükséges szervezeti és technikai feltételeket, valamint a megállapított dokumentumok lebonyolítását.

IV. Felelősség

Az értékesítés utáni vezető felelős a következőkért:

1. A jelen munkaköri leírásban előírt hivatalos feladataik nem megfelelő ellátásáért vagy elmulasztásáért - az Orosz Föderáció jelenlegi munkaügyi jogszabályai által meghatározott korlátokon belül.

2. A tevékenységük során elkövetett bűncselekményekért - az Orosz Föderáció jelenlegi közigazgatási, büntető és polgári jogszabályai által meghatározott határokon belül.

3. A vállalkozás anyagi károkozásáért - az Orosz Föderáció jelenlegi munkaügyi és polgári jogszabályai által meghatározott korlátok között.

Dokumentum típusa:

Munkaköri leírás

Kulcsszavak:

Gazdaság

1 -1

Különbséget kell tenni azonban a kötelező jótállási szolgáltatás és a szolgáltatás fogyasztóknak történő értékesítése között. Hogy milyen típusú biztosítékot választ - márkaüzleteken, garanciális műhelyeken keresztül (önálló vállalkozásként és szervezetként) vagy saját részleg megnyitása (a vállalkozás struktúrájában) - a marketingigazgató és az értékesítés utáni szolgáltatási vezető dönti el. . Ez utóbbi feladatai közé tartozik nemcsak az értékesítés utáni szolgáltatás formáinak, módszereinek és összetevőinek megválasztása, hanem annak megszervezése is. Az alábbi munkaköri leírás a hagyományos vevőszolgálat szervezésével (telepítés, beállítás és szerelés; garanciális és garancián túli termékhibák elhárítása; alkatrészbeszerzés) foglalkozó vezető számára készült.

UTASÍTÁSOK AZ ÉRTÉKESÍTÉSVÉGI SZOLGÁLTATÁS VEZETŐJÉNEK

I. Általános rendelkezések

1. Az értékesítés utáni menedzser a menedzserek kategóriájába tartozik.

2. Olyan személy, akinek van

szakmai (mérnöki és gazdasági) végzettség,

(magasabb; másodlagos)

vezetői szakirányú továbbképzés, legalább vezetői pozícióban szerzett munkatapasztalat